新人ショールームコーディネーター・木本さんの1年を追う、Blooming Diary。ショールーム配属後、いよいよ新人の一大イベント、正式なコーディネーターデビューが迫ってきました。デビューに向けてどんなことがあったのか、その前後の日々を追いました。

【12月〜翌１月】「間違いを伝えてはいけない！」ドキドキするイレギュラーな案件に遭遇

入社から半年が経ち、10月にショールーム配属となった木本さん。正式なコーディネーターデビューを目指し、接客の機会も増えていきました。配属当初、ロールプレイングで受けた指摘は「早口」や「笑顔の固さ」。これを克服するために考えたのは、振り返りと笑顔の練習です。接客をこなすごとに自分で駄目だったと思うところをまとめて振り返り、マスクをしていても目尻を下げて微笑むといったことも意識。こうした努力を続けることで、次第にお客さまのペースに合わせた会話ができるようになり、笑顔も自然になっていきました。

接客に慣れてくるにつれ、予約のお客さま対応も任されるようになりました。研修生は新築のオーソドックスな案件を担当することが多いのですが、まさかと思うような体験もありました。先輩から「新人はイレギュラーな案件を引くことも多いよ」とジンクスめいた話を聞いていた矢先、まさに予想外の案件を立て続けに担当することになったのです。

一つ目は奥さまが外国人というご夫婦を接客したところ、めったに取り扱うことがなく、もちろん木本さん自身も初めてのシャワーユニットをご希望でした。また別のお客さまでは、業者様の作成した図面を見ると、1つの浴室を2世帯で使うため、出入り口を2つ作り、それぞれに脱衣室を設ける特殊な内容でした。

どちらも経験の浅いコーディネーターにはハードルの高い内容です。でも担当するからにはお客さまに笑顔になっていただきたいという思いしかありません。「新人ですが」とご挨拶しつつ、シャワーユニットについてはカタログを片手に随時お客さまに確認を取りながら、選定をしていきました。出入り口が2つある浴室は、特注の仕様であると考えられ、自己判断で答えると誤解を与える恐れもあります。そのため、じっくり話を聞き、各所に慎重に確認しながら進める形を取りました。

「お客さまは要望通りに『できる』と思ってショールームに来ていらっしゃる。新人ということは関係ない。私が間違いを伝えないようにしないといけない」

研修バッジをつけていても、そうでなくても、コーディネーターとしての役割を果たすことが木本さんの使命です。カタログや先輩など、頼れるところを頼りながら、ただひたすら誠実な対応を心がけていくばかりでした。

【1月下旬】いよいよテスト、「緊張はあるけどいつも通りで」

1月下旬、いよいよコーディネーターの試験の日がやってきました。緊張感はありつつも、不思議と落ち着いてその日を迎えることができました。

「いつも通りでいい、頑張ろう」

いきなりがむしゃらになる必要はなく、やってきたことを出すだけです。テスト内容は実際の接客をチーフが審査する実技と、商品知識や住宅業界の関連知識、会社のビジョンといったものについて答える筆記試験の2つ。商品知識は入社以降、何度もカタログを見るうちに身についていた部分も多く、その他の部分も含めて直前におさらいして準備をしました。接客については配属から数ヶ月の間で培ってきたものを出すだけです。チーフコーディネーターがチェックを行う中、一組のお客さまにいつも通りを心がけた接客を行いました。

「大丈夫、いつもと同じようにできた」

接客を終えたあと、テストだからと特別緊張することなく対応できた手応えはありました。でも「実際はどうだっただろう」と思う自分もいます。すると、チーフからは「大丈夫だったよ」の一言。その言葉でようやく肩の力も抜け、あとは結果を待つばかりとなりました。

【2月上旬】合格発表は突然に…感じたのは喜びと独り立ちのプレッシャー

テストのあと、1週間ほど経った頃でした。終礼で突然テスト結果がチーフから発表されました。突然名前を呼ばれ、「えっ」と驚きつつも、「受かった」という結果はやはり嬉しいもの。皆が祝福してくれる中、チーフから修了証を受け取りながら、喜びがこみ上げると同時に、新たなプレッシャーも感じました。

「研修バッジをつけている間は、教育担当の先輩が後ろで見ていてフォローしてくれるから、安心感があった。でもこれからは私一人。お客さまにとってはベテランも新人も関係なく、同じ一人のコーディネーターとして見られる。お客さまに不安を与えないよう、接客を頑張っていこう」

研修バッジはいわば誰かに頼ってもいいと思える“お守り”のようなもの。それがなくなることによって、これまで以上の責任感が自分の中に湧き上がっていくのを感じていました。

こうして決意が新たになった合格発表でしたが、かといって翌日から急に何かが変化することもありませんでした。研修期間の間に既にプロとしての意識はできあがっていたからです。これまでと同じように笑顔でお客さまを出迎え、またお客さまを笑顔にできるような接客を続けていくだけ。木本さんの新しい日常は、これまでと同じように始まっていったのです。

【2年目に向けて】「お客さまの言葉が、私にとって一番のエネルギー」

今の木本さんを支えているのは、SMILE Valuesの「モチベーション」です。特に、お客さまからの声が自分を動かしていると感じています。お客さまアンケートの高評価コメント「開花だより」も既にいくつかいただいていましたが、届いたときは本当に嬉しくてたまりませんでした。またコーディネーター試験前の最後の接客では、お客さまが「研修生なのに、本当にしっかりしていますね」と、チーフを通じて伝えてくれ、試験に向けて何よりの励みになりました。

「たった一言でも、私にとってはとても大きなエネルギーになる」

自分の頑張りでお客さまを笑顔にし、またその喜びが自分へと返ってくることでさらに頑張れる。それがたまらなく嬉しいのです。

今の思いは、まだまだ成長したいということ。知識についてはお客さまに同行される業者さまの方が詳しく、教えてもらうことも多々あります。また、シスター役の先輩にも気になることを相談しながら、経験値と知識、両方の厚みを増していこうとしているところです。3月に行われるオンラインショールームの研修も、さらなる成長の機会だと思い、楽しみにしています。

最大の課題として掲げるのは、SMILE Valuesにもある「スピード」です。現在のショールームは1時間の予約制となっているため、複数の商品を紹介するにはもっと効率良い接客をする必要があります。見積もりやプランづくりといったオフィスワークも、慣れずに時間がかかっているため、今は正確に、より早くを目指して頑張っています。

「すべてをスピードアップできれば、もっと多くの接客ができて、より多くのニーズにお応えできる。それがお客さまの笑顔につながる」

レベルアップを目指し、これからも木本さんの努力は続きます。

＜プロフィール＞
2020年入社。学生時代はサークル活動やアルバイトにも力を入れた。元気がよくハキハキとした性格で、ショールームでもめきめきと頭角を表している。

※通常ショールームではマスクを着用してご対応させていただいておりますが、
写真撮影のため、一時的にマスクを外しております。