LIXIL Advanced Showroomにとって2021年は、デジタル化を推進し、オンラインショールームなどサービスの多様化を推し進め、2025VISIONに向かって前進し続けた１年でした。2022年もこの歩みを止めることなく、進化と飛躍を遂げていきたいと思っています。

新たな１年にあたり、LIXIL Advanced Showroomではまず、ダイバーシティとインクルージョン文化の更なる醸成と定着に注力していきます。我々の目指すダイバーシティとは多様性の尊重、そしてインクルージョンとは、異なる特徴を持った多様性ある人に、公平な環境が整っている状況を指します。自転車で例えると、平等とはすべての人が同じ自転車に乗ることですが、公平とは身長や年齢、身体的特徴といった、人それぞれの特徴に合ったサイズや形の自転車に乗ることで、その人の持つ力を発揮できる状態になると表現できます。

こうしたことは、私たちの職場環境だけにとどまらず、お客さまに対しても当てはまります。テクノロジーの進化は私たちの働き方を大きく変えただけではありません。各種のオンラインサービスの発展は、これまで以上に多様なお客さまとの出会い、そして個々の事情に合わせた、多彩なサービスや選択肢を提供できる状況を生み出しました。この先もサービスが進化する中で、お客さまが多様になればなるほど、私たち自身も多様かつ公平に対応できなければ、お客さまに笑顔をもたらすことはできないと考えています。ダイバーシティ＆インクルージョンは、そのために欠かせない大事なキーワードです。2022年は全社員がこれをより深く理解し、私たちの文化として根付かせていけるような取り組みを進めていきたいと思います。

オンラインサービスのさらなる多様化により、真のエンドユーザービジネスを追求

もう一つ、今年の大きな目標となるのは、オンラインを軸にしたサービスを、今以上に発展させて提供することです。2020年より取り組んできたオンラインショールームは、今やLIXIL Advanced ShowroomとLIXILショールームが誇る大きな特長の一つとなりました。現在ではナイトオンライン、金属商品やエクステリアといった商品ごと、ショールームやホームセンターの店頭からの即時アクセス、ショールーム同士の接続といった形で、お客さまの多様な要望に365日休まずお応えできるまでになりました。

こうした展開により、これまでショールームのなかった地域のお客さまにも、LIXILショールームが身近となり、ご利用いただく機会を生み出しました。同時に、より多くのお客さまとの出会いが実現した分だけ、求められる多様性も増しています。この先はさらに細やかに、また今以上の要望にお応えできるよう、サービスを進化させていくことを考えています。お客さまに選ばれ、ご満足いただけるサービスによって、私たちが真のエンドユーザーサービスを提供していくことが、この先はもっと重要になっていくでしょう。

オンラインの活用はかなり進んできましたが、いまだショールームにおける接客は、一度きりで完結してしまうことが少なくありません。しかし、住まいづくりの過程において、気になることや疑問は続々と出てくるもので、内容も千差万別です。そんなとき、商品の専門知識を持つコーディネーターがショールームでの接客以降も、お客さまをサポートすることこそ、真のエンドユーザーサービスのあるべき姿といえます。どこからでもアクセスできるオンラインを活用し、一度ではなく二度、三度と頼っていただき、最後までお客さまと接点を持ち続ける、そんな形こそ多様性と公平性の実現ではないでしょうか。その新しい形を模索していきたいと考えています。

私たちが会社としても個人としても常に考えなければならないのは、お客さまの笑顔です。2022年は、エンドユーザーであるお客さまの心に届くサービスをさらに一歩推し進めることで、私たちのミッションである、「お客さまの笑顔のために」を叶えていきます。そして変化のスピードが加速する中で、それに適応し、最適なサービスを最適な形で提供し続けることで、2025VISIONの実現に近づいていきたいと思います。

2022年1月
株式会社LIXIL Advanced Showroom
代表取締役社長　鈴木　浩之