来館されたお客さまのアンケートのうち、高い評価を得たものはお客さまに笑顔の花が咲いた証の“開花だより”とし、接客を担当したコーディネーターに通知されます。開花だよりは接客の内容とお客さま満足度を判断する一つの指標であり、コーディネーターのモチベーション向上にも寄与するものです。また、2020年より開花だより1万通につき、1本の桜を南三陸町に植樹するCR活動も行われています。

入社5年目で常に高い開花だより数を獲得しているコーディネーターの間處さんに、接客時のコツや仕事の面白さについて伺いました。

まったくの未経験から、自分のやり方を模索して形に

「ちょっと変わっていて独特、男性コーディネーターでも女性コーディネーターでもない、“間處”というタイプに属しているね」。

そんなふうに言っていただくことがある私は、LIXIL Advanced Showroomにおいてちょっと異色の存在といえるかもしれません。

大学生まで部活動の陸上競技一筋、アルバイトをしたこともありません。名のある企業で爪痕を残したいとの考えで、実は業務内容も深く把握しないまま入社したんです。ですが、コーディネーターという仕事の奥深さは想像以上でした。暮らし方も要望も異なるお客さま一組一組にご満足いただき、また自分も納得できる接客を追求する仕事は、形が定まらないからこそやりがいがあります。毎日新たに出会うお客さまに、その都度最適なものを提案していくのは、この上なく面白く、大きな喜びです。

この会社は女性が多く活躍している一方、男性コーディネーターの接客スタイルについては、まだ個々が模索段階にあると思います。私も自分に合ったやり方を試行錯誤しつつ、形にしてきました。最初は高額なものを紹介するのだから、とホテルやディーラーのようにかしこまっていました。しかし、男性コーディネーターの先輩の接客を見たり教わったり、自分が実践を続けていく中でわかったのは、「こちらが構えてしまうと、お客さまも構えてしまう」ということです。それでは相手の気持ちもほぐれませんし、ニーズも引き出せません。そこで少しくだけて、気楽な形で接するように変えてみました。するとお客さまの反応もよくなり、これだ、という感覚をつかみました。はたらく経験は初ですが、人と打ち解けることに自信はあります。もともと口調もゆったりしているのもよかったのかもしれません。現在では相手に寄り添った接客や案内の流れを確立できてきたかと思います。

自己満足に陥らないためにも、お客さまのアンケートが助けになる

半期ごとに集計される開花だより獲得数で全国1位を獲得しましたが、会社では業績向上のための数値目標とともに、どれだけ開花だよりをいただいたかも重視されています。私は数値目標のクリアや事務処理、プラン作りは得意な方ではありません。しかしアンケートならばお客さまとの意思疎通のためにも役立つと思い、この項目に注力してきました。

私がなぜ数多くの開花だよりをいただけているのかは、アンケートの趣旨をお客さまに知っていただくようにしているからだと思います。アンケートは「お客さまの感じ方と、自分の接客の手応えにギャップがなかったかどうかを知るための成績表」であり、開花だよりとしてカウントされるNPS「9点、10点だと接客が合格」ということも知っていただくようにしています。アンケート送信に必要なメールアドレスも、「説明しますね」とお伝えすれば確実に書いていただけます。具体的にお話して、理解していただくことがポイントです。

意義あるものだとご理解いただければ、アンケートを返してくださいますし、接客の評価はお客さまにしていただくことに意味があります。いい成績は誰だって欲しいものですが、自分でできたと思っていてもそれは自己満足でしかありません。アンケートによって評価され、コメントをいただくことで接客の改善・向上や、成長につなげられるんです。また、コメントはとても参考になります。「接客を受けて考え方が転換できた」「商品の効果的な使い方がわかった」「丁寧な案内だった」といったお声をいただきますが、どんな点が評価されたのかわかりますし、やはりお客さまの感想はどんなものでも嬉しいものですね。

全員を巻き込んで理想の住まいづくりのお手伝いをしたい

コーディネーターの仕事の楽しいところは、多くの方々の価値観に触れられるところです。競技者だった頃、強くなると出会う人も多くなり、高いレベルの人と接して視野が広がり、多様な意見を興味深く受け入れられるようになりました。今も年齢や性別、考え方、何もかも異なるお客さまから、想像もつかないような意見が飛び出す中で、自分の認識を新たにし、柔軟な提案でお客さまに合うものを見つけていくのが楽しみです。

経験を重ねる中で生み出した私の接客スタイルは、みんなを巻き込んで全員としゃべること。ご夫婦、そのご両親、そしてお子さま、ショールームにいらした全員とお話しをします。色や部材に迷っておられれば、お子さんに聞くとすんなり決まったりしますね。それぞれの意見を取り込んで合うものが見つけられたときは、接客に手応えを感じます。私の接客では「今日は気持ちよくお話できた」と言って帰っていただけることが多いんですが、それが開花だよりにつながっていれば嬉しいですね。そして巻き込むのはお客さまだけではありません。仲間や業者さま、みんなを巻き込んでお互いがいい影響を与え合い、気持ちよく毎日を過ごすのが理想です。

SMILE Valuesの中で好きなのは「Speed」。陸上をやっていたのも少しあるかもしれません（笑）。「さまざまな声に耳を傾け、ニーズにスピードを持って対応する」という部分が大好きです。仕事では効率を意識していますし、お客さまの求めていることを、余計な回り道をせずに直線的に素早く拾い上げ、スピード感を持った説明にも努力しています。できることはとことん極めたいというのが自分の性格。これからも大好きな接客で自分なりのこだわりを突き詰め、多くのお客さまの笑顔と開花だよりにつなげたいと思います。

＜プロフィール＞
2017年入社。小学生から大学まで陸上競技に打ち込み、高校生で出場した世界大会では入賞を果たすほどだったが、大学4年時に就職を選択してLIXIL Advanced Showroomに入社。独特の空気感ある対応で頭角を表し、お客さまからの指名も多い。

※通常ショールームではマスクを着用してご対応させていただいておりますが、記事制作のため、一時的にマスクを外してイメージ撮影をおこなっております。