私が担当するショールームは４つ。南九州と長崎が管轄の対象です。コーディネーターたちは明るく、ショールームはどこもアットホーム。業者さまともすぐ仲良くなるような、フレンドリーな人が多いですね。九州は方言も特徴的ですが、時には方言を使いつつ接客することもあり、親しみやすさでお客さまに喜ばれているところもあります。そちらでも方言は使われたりしますか？

ビジネスとしての違いはどうでしょうか。私の担当エリアは高齢化が進んでいるのですが、リフォームよりも新築需要が高い傾向にあります。というのも、都市圏と違って土地はあるので、リフォームをするより２軒目を建てようとか、２世帯、３世帯住宅を建てようとされる方が結構いらっしゃるんです。家族７、８人でショールームに来られることもあってにぎやかです。一方で、リフォーム希望で来られるお客さまは、全国平均と比べると10％ほど少ない感じです。

南九州エリアはリフォームが他の地域よりも少ないことが課題です。オンラインで遠隔リフォームコンシェルジュも活用していますが、会社が推進してきた「新リフォーム接客」のスキル習得にも積極的に取り組んで、リフォームのヒアリングを強化しています。

サブエリアリーダーの難しいところは、ショールームのマネージャーを努めつつ、サブエリアのリーダーとして活動しなければならないことです。自分がマネージャーを務めるショールームで結果が出ていないときでも、サブエリアリーダーとしては各担当ショールームにあれこれ指導しなくてはいけません。

現場がわかるからこそ、そういう位置に置かれているのですよね。現場を知っている意味は確かに大きいと思います。そこが、私たちの上のポジションにいるエリアリーダーとの一番の違いですね。

私も今期は営業連携を非常に大事にしています。コーディネーターにも、営業やお客さまと近くなることに取り組んでもらっているところです。たとえばお客さまの場合は、新築なら家を建てられる住宅メーカーの情報を調べ、会話に取り入れるなど、会話のきっかけや深掘りをしやすくする工夫なんかがその一つ。そこからお客さまと親しくなって、より多くの情報提供を行い、見積もりを作り、評価していただいてお客さまの購買意欲が高まればいいなと思っています。ただ、お客さまと近いこととヒアリング力というのはまた別なので、そこはしっかり磨いていかないといけないんですが。

取り組みを成果に結びつけるには、みんなとのコミュニケーションは欠かせませんよね。ショールームを訪問したときは必ずマネージャーとコミュニケーションを取り、コーディネーター個々とも話をするようにしています。あと、大事なのは俯瞰することですね。ちょっと離れたところからショールーム全体を見てみて、ウェルカムな雰囲気であるかどうかを伺ったり、館内の美化や掲示物についてもチェックしたりします。

コミュニケーションは本当に大切です。私は特にマネージャーやチーフとの対話を大事にしていて、１対１の時間をなるべく取るようにしています。営業連携はマネージャー主体でやってもらっているので、そういった点でもマネージャーとの対話は大切です。

会社の方針や戦略を噛み砕き、そのエリアやショールームマネージャーの特性に合わせて伝えるのが、サブエリアリーダーの大きな役割です。伝わっているかどうかをちゃんと確認することも大事ですね。エリア特性に合わせて戦略を提案すること、そしてエリアの中から次期リーダーを育成していくことが求められると思っています。

私はある時期から育成の方向をシフトしました。以前はある程度仕事ができている人や、突出した人を選んで、自分はフォローするぐらいで大丈夫、という人にフォーカスしていました。でもこのやり方では多種多様なリーダーが出てこないことに、周囲を見ていて気付かされたんです。私はせっかちなところがあるんですが、サブマネージャー時代の上司に「スピードだけではだめ」「あなただけができても意味がない」と何度も言われたんです。いくつものショールームでマネージャーやサブマネージャー等、いろんな経験をさせていただく過程でそれが理解でき、意識が変わっていきました。

今は突出している人ではなく、自分の言葉を持ってがんばれている人に注目するようにしています。私から答えを出すのではなくて、相手に答えを見つけてもらうような導き方というのでしょうか、そういう方向性で人材育成を行っています。

育成ってある程度時間がかかるし、待たなければいけないので、エリアとしての成果を出すこととのバランスが難しくもあります。そして今は世代や時代で価値観も多様ですよね。自分自身をアップデートしつつ、敬意・エスティームを大切にいろんな価値観を重んじながら接することで、チーフやマネージャーといったリーダーが生まれていって欲しいと思っています。私の活動を通じて「サブエリアリーダーになりたい」という人が増えていってくれると嬉しいんですが。女性の多い職場ですが、結婚してお子さんがいたりしても、リーダーとして活躍できる人を私のエリアから生みだしたいと思っています。

眼の前の目標としては、全社的にもエリア的にも、来館者数を増やすことが大切だと思っています。そして一件一件のお客さまに真摯に対応し、結果を求めていくのがまず基本としてあります。LIXILを選んでいただくためにはどうするか、エリアや自分のショールームに弱点があればどう克服をしようか等、みんなが自分で考えながら、LIXILショールームが地域ナンバーワンになっていくよう、マネージャーやチーフともども頑張っていきます。

浅田さんはマネージャー歴も浅いのに、サブエリアリーダーになられました。若い方々の目標になると思います。