株式会社LIXIL
LIXIL Advanced Showroom

Blooming Diary Vol,3「新しい挑戦が始まる」オンラインショールームの接客もできる、マルチコーディネーターへの道

新人ショールームコーディネーター・木本さんの1年を追う、Blooming Diary。試験に合格して正式なデビューも果たし、いつしかショールーム配属から8ヶ月が経過していました。そんな彼女に新たなるミッションが!? “挑戦”を掲げ、前に進み続ける第3弾をお届けします。

【1〜3月】「開花だよりが届くと本当に嬉しい」アンケートに添えた手書きのメッセージが鍵に

年明けの試験に合格し、水まわりコーディネーターとして独り立ちした木本さん。仕事の励みになっているのが、お客さまアンケートで高評価をいただいたときにメールで届く「開花だより」です。自分の接客が認められた証だと、モチベーションの源にもなっています。

この開花だよりですが、実は1月はたくさんアンケートの返信があったものの、2月には数が減ってしまいました。返信率が低いと、やはり少し落ち込んでしまいます。「何がいけなかったんだろう…」と接客内容を振り返りつつ、お客さまがアンケートを返しやすい方法はないかと考えました。そこで、アンケートをお渡しする際、用紙の隅に手書きでメッセージを入れて渡すことに。接客時にお客さまが興味を示したところや、心に残った話題について、アンケート用紙に短い一文を書き添え、お渡しするようにしました。すると、3月には再びたくさんのアンケート返信が!

「一言書くことで、お客さまに感じていただけるものってやっぱりあるんだ。手書きってぬくもりが伝わるのかも」

自分の思いが届いたようで嬉しく、また手応えを得られた瞬間でした。

【4〜5月】「まさか私が!?」オンライン接客を担当する、追加メンバーに抜擢

ショールームではこの春、異動や産休に入る先輩方で一時的に人員が減り、一人あたりの担当業務が増えていました。中途入社のコーディネーターも加わり、木本さんも新人とはいえ、ショールームでの経験ではその人たちよりも先輩という立場です。

「もう自分が一番下の存在じゃない。8ヶ月もここで過ごしているし、人が少ない今はもっとショールームの役に立ちたい」

そんな思いを強くしていた木本さんに、新たなチャレンジの機会がやってきたのは、5月も半ばを過ぎた頃でした。LIXIL Advanced Showroomでは、2020年よりスタートしたオンラインショールームが引き続き好調です。全国のショールームでもオンラインサービスを担当する人員を増やそうとしていました。ショールームでも、オンラインでも、どちらも可能なマルチコーディネーターの育成です。木本さんのショールームでは、もともと3名のオンライン担当者に次いで、さらに4名が追加されることになりました。

もしかしたらメンバーに入って研修を受けるかもしれない、そんな話はコーディネーターたちも聞かされていました。しかし木本さんは「私は入ったばかりだし、まだ先だろうな」と、ショールーム配属1年目の自分が選ばれる可能性は低いと思っていました。しかし、フタを開けてみると驚いたことに、4名の中の1人であると突然知らされたのです。

「他の人は2年目、3年目の人たちばかりで、1年目は私だけ。まだリアルな接客でも覚えながらこなしているのに、オンラインでの応対も…!?」

全く予想外の展開に驚くばかりでしたが、それでも期待されているのならやるしかない。心構えもそこそこに、研修に挑むことになりました。

【5月後半】オンライン接客の研修をスタート!でも「使いこなせていないコンテンツがたくさん…」

先輩コーディネーターの中には、昨年オンラインサービスの研修を受けている人もいます。木本さんは新人研修の一貫で先輩の接客に帯同したことはありますが、ただ見ていただけでした。そういう意味ではまったくゼロからのスタートです。

研修は動画を元に、個々に学んでいくスタイルです。接客の合間に時間を作り、少しずつ動画を見ていくようにしました。オンラインの予約システム、案内用のメールの作成方法、画面共有の注意点、事前のヒアリングシートを使った提案や話の進め方など、オンラインならではのポイントを絞った研修用動画は内容も多彩です。動画だけではわからなかったことは、オンライン接客を担当している先輩に聞きながら学んでいきました。

2週間ほど学んだあとは先輩とロールプレイングも行いましたが、やってみると実際の接客とは勝手がかなり違いました。PCを操作しながらでも目線はカメラを見てお客さまに合わせるよう意識し、ヒアリングや提案に関しても、デジタルコンテンツを使い、かつスムーズに説明しないといけません。すぐには完璧にできないのはわかっていますが、「実物がないオンラインでイメージがちゃんと伝わるかどうか…」という不安にかられました。そんな悩みに対し、先輩からのアドバイスは「こちらが背中を押す一言を言ってあげることも大事だよ」とのこと。ヒアリングシートからニーズを読み取り、オンラインだからこその気遣いや言葉の選び方で、お客さまを導くことも大事だと教えてくれました。

「コンテンツをしっかり活用しないと、お客さまにイメージを伝えきれない。それを使いこなした上で、お客さまの気持ちを後押しできるような会話を頑張ろう」

出てきた課題の克服に向け、さらにやる気と緊張感が高まりました。

【6月】さらなる飛躍に向け、「今は挑戦の時期」

6月、オンラインショールームでの接客デビューはまもなくです。日時は決まりましたが、施主さまの情報をいただくのはこれから。まさに「ドキドキ」の心境で待っています。

このオンライン接客はもちろん、今は自分の中で新しい挑戦が増えていると木本さんは感じています。忙しさも相まって、自分でも「少し余裕がないかも」と思うときもあります。しかしチーフもそんな木本さんを気遣い、「今は確かに大変かもしれない。でも今が一番頑張りどきだよ」と声をかけてくれています。

確かにそうかもしれません。いずれはすべてのコーディネーターがオンライン接客を兼任する、マルチコーディネーター化が計画されています。それにいち早く取り組んでスキルを身につけられることは、人より早く成長できるということであり、貴重な経験です。

「SMILE Valuesの中で今の自分に一番しっくりくるのは、Improvement。まさに挑戦という言葉がぴったりだと思う。今は思い切りやるだけ。」

覚悟は決まっています。2年目、一回り大きく成長することを目指し、木本さんの前進は続きます。

<プロフィール>

2020年入社。学生時代はサークル活動やアルバイトに打ち込み、コミュニケーションに魅力を感じてこの世界へ。休日にはステイホームで料理をしたり、ネットで配信ドラマを見たりして、オン・オフの切り替えをしている。

※通常ショールームではマスクを着用してご対応させていただいておりますが、記事制作のため、一時的にマスクを外してイメージ撮影をおこなっております。