得意を活かし、さまざまなご要望に対応する

LIXIL広島ショールームには、ベテランのコーディネーターから若いコーディネーターまで幅広く在籍しています。

ベテランは長年の経験で培った豊富な商品知識を持ち、「キッチンのことならお任せ」「トイレのことなら何でも聞いて」と、商品ジャンルごとに特化したご提案スキルを持ったコーディネーターがおり、お客さまの理想を叶えるための接客に活かしています。

また、若いメンバーはデジタルに強く、iPadを使って商品を3Dで詳しくお見せしたり、スピーディーに見積もりをお渡しするなど、新しいシステムを活用したスムーズな接客を得意としています。

このように、それぞれのコーディネーターが得意を活かして働き、お客さまのさまざまなご要望へと対応できることが、私たちの強みです。

ヒアリング力を高めるための貪欲な姿勢

広島のお客さまには控えめな方が多く、お話を始めてから心を開いていただくまでに時間がかかることが多いと感じています。そこで必要になるのが、コーディネーターのヒアリング力です。

広島ショールームではヒアリング力を高めるために、数ヶ月前から朝礼や終礼の時間を使ってロールプレイングによるトレーニングを行なっています。

一人のコーディネーターが、年齢や家族構成、ライフスタイルといったお客さまの特徴と、「友だちをたくさん呼べる家にしたい」などの隠れたニーズが書かれたカードを引き、その設定に沿ってお客さま役を担います。そしてもう一人のコーディネーターがお客さま役にヒアリングし、できるだけ細かく想いを引き出す練習をする、というものです。

日々の積み重ねによって、接客にも少しずつ磨きがかかってきており、最近ではお客さまアンケートの評価もぐんぐん上がってきています。うれしいことに、「たくさん相談に乗ってくれてありがとう」といったコメントも増えました。

当たり前を見直すことで、見えてくることがある

広島ショールームのコーディネーターは、何事にも真面目で、素直に取り組めることが持ち味だと感じています。

ただし、一生懸命になりすぎるあまり、いつもたくさんの仕事に囲まれがちだったため、ここ1年ほどで日常の業務で何が本当に必要か、見直す取り組みをしています。

たとえば、ほとんど使われていないにもかかわらずメンテナンスに時間をとられていた設備を思い切って撤去したり、掃除する箇所を曜日ごとに分けて決め直してみたり。小さなことかもしれませんが、それまで「当たり前」と思って盲目的に取り組んでしまっていたことも一度見直してみることで、固定概念にとらわれない柔軟な姿勢も育まれていくと考えています。

その結果、時間にも心にもゆとりが生まれ、スキルアップのための学習時間の確保もできるようになってきました。これからさらに、ショールーム全体のレベルアップへとつながっていくことに期待しています。

「発信」できるショールームをめざして

現在は、自分たちの接客スキルを高めることや、ショールーム内の業務改善へと取り組むことに多くのエネルギーが注がれていますが、今後は広く社内に向けて、「発信」ができるショールームになっていきたいと考えています。

今は発信力の強化をめざして、コーディネーター一人ひとりが自分自身の工夫や業務への向き合い方について、ショールーム内で発表する機会を設けています。まだまだ模索中ですが、近いうちにショールームを超えた発信活動へとステップアップできるように努力していきます。

自分たちの工夫を、他の環境下でも取り入れて成果を実感してもらうには、何から伝えたらいいのか。どんな伝え方をすればいいのか。社内への発信活動を積極的に行うようになれば、伝える力に磨きがかかり、お客さまへのご提案力向上にもつながっていくと考えています。「どうすれば改善できるか」「なぜこの工夫をするのか」と、それぞれが主体性を持って考える能力も身につき、より一層お客さまへと寄り添った接客ができるようにもなっていくはずです。

今後も、お客さまへのサービス向上を第一に、さまざまな面から改善に向けたアプローチを重ね、ご提案力を磨いてまいります。