“やるのが当たり前”の意識が生んだ、自然体のデジタル活用

地元密着で笑顔の輪を広げているのが、LIXILショールーム奈良です。若手から勤続20年を超えるベテランまで、幅広く多様なコーディネーターがはたらいていますが、年次に垣根なくみんな仲がよく、コミュニケーションも良好です。ショールームは2020年の3月に現地に移転し、新しくなりましたが、お客さまにも変わらず愛していただき、好調な業績が続いています。

奈良といえば京阪神から近いとはいえ、のどかで落ち着いた土地柄。でもそんなのんびりとした空気の中にあって、意外にも（？）自慢といえるのがデジタル活用度です。接客でのタブレット活用率と、お客さまにキッチンプランを立体で見ていただける、VR提案率はともに全国１位。ペーパーレスにも早い段階から取り組み、いまやゼロ。高い業務効率化を果たしています。

これが達成できているのは、デジタルに強い人が揃っているからだと思われるかもしれません。でもむしろ逆で、そうしたものが得意といえるコーディネーターはいません。しかしみんな真面目でまっすぐ。「何をやるべきか」「なぜやらないといけないのか」を理解しようとする意識が強いので、「やるべきこと」と取り組んだ結果、デジタルを当たり前のように活用する風土が生まれました。また、VRで作った空間を見ていただくサービスは、提案は必須事項ではありません。しかしお客さまに喜んでいただくために、と考えると何が正解かはおのずとわかります。当たり前のこととして「完成後のイメージをご覧になりませんか？」とVRをおすすめする意識が根付いたのだと思います。

コミュニケーションの良さから生まれる、活発な意見発信

私たちの日頃の活動のすべては、「お客さまの笑顔のために」というミッションやビジョンにつながっています。とくに日常的な取組みとしてわかりやすいのは、終礼の時間です。営業終了時の終礼は、奈良は着席して行います。時間は５分の日もあれば長くて20分と、日によって違いますが、座って話すことで人の話をじっくり聞けるので、活発な会話や意見出しが起こります。目標達成の事例共有、接客から得たさまざまな気付きなど、その日のうちに時間を取って話し合う方が浸透しやすいのです。奈良は規模が大きくない分、日頃から全員のコミュニケーションが取れているので、限られた時間でも中身のある意見交換ができています。

お客さまのためを考えた追求は、はたらきやすい環境構築にもつながっています。特にデジタルツールの駆使は、効率のよい接客＝ストレスのないはたらきかたが可能になり、生まれた余裕がさらに良い接客につながるといった好循環を生み出しています。また効率化の結果、残業が少ないのも自慢で、多くても月間で10時間ほどにとどまっています。ワークライフバランスが良く、メリハリを持って仕事とプライベートを両立できているのも奈良の特徴です。

奈良のメンバーはもともと仕事への集中度が高いので、無駄が少ないといえるかもしれません。朝の掃除中や残業中でも、しゃべる人はほとんどおらず、目の前のやるべきことに集中しきっているのが、真面目で愚直な奈良“らしさ”です。ショールームではまださらに上を目指そうと、ショールームマネージャー主導で、コミュニケーションしやすい環境づくりや業務効率化に取り組んでいます。

コロナ禍を乗り越えたことで皆の意識が一段と高みへ

コロナ禍に陥った当初は、近隣県在住のショールームマネージャーとチーフが移動制限で出勤できず、メンバーが運営を切り盛りした時期もありました。そうした苦しい時期を乗り切ったからこそ、コミュニケーションがさらに進み、チームワークのいいショールームになったと思います。現在は良好な業績を出し続けていますが、こうした経験も一因かもしれません。ショールームマネージャーやエリアリーダーによる施策だけではなく、苦境を経験したからこそ、現場のコーディネーター一人一人が意識を高く持って、考えを皆に発信し、目標達成に向けて集中して動いています。

奈良はリピーターのお客さまが多いのですが、もっともっと、LIXILショールームの良さを知っていただき、多くの方にご来館いただきたいと思っています。奈良はもちろん、近隣にお住まいの方にぜひ足を運んでいただき、当ショールームの取組みや接客を体感していただきたいと思います。

※通常ショールームではマスクを着用してご対応させていただいておりますが、記事制作のため、一時的にマスクを外してイメージ撮影をおこなっております。