“スーパー時短”や“YOurS（ユアーズ）メンバー”など多様な仲間たちが活躍

LIXILショールーム立川には、東京都西部や近隣地域から毎日たくさんのお客さまにご来館いただいています。マネージャーもフロアに立ち、みんなが声かけをしながら一致団結しているショールームで、メンバーたちは互いに気づかいあうやさしさがあり、居心地の良い環境です。受付のすぐとなりに事務所があるので、仲間同士のコミュニケーションや連携がとりやすく、企画やサプライズにみんなで盛り上がり、サークル活動も盛んで、そんなところにも仲の良さが表れています。

はたらいている人たちは実に多彩で、コーディネーターは男女合わせて20名。若い人からベテランまでバランスよく揃っています。年齢の幅が広いので、若い人は経験値の豊富なベテランに教わることができ、そのおかげで成長が早いかもしれません。また子育て中の時短のコーディネーターもたくさんいますが、勤務時間が限られている分、日々の業務がとても効率的で、頼りがい十分の、まさに“スーパー時短”といえる存在です。周囲の人たちも時短勤務の人がいるからこそ、助け合おうという精神が自然と根付いています。スピード感があり、改善もすぐ進むのは、こうしたメンバーそれぞれの特徴や関係性も影響しています。

忘れてはならないのは、YOurSメンバーの存在です。YOurSメンバーはLIXIL Advanced Showroomにおいて、ハンディキャップを持っていて雇用されたメンバーの呼称ですが、このYOurSメンバーが館内美化やカタログ発注、整理整頓をはじめ、日頃なかなか目が行き届かない部分を細かく管理してくれています。そのおかげで、コーディネーターも接客に集中できる環境が整い、はたらきやすさが増しました。こうした多様な人たちが、互いに理解しあい、助け合いながらはたらき、ダイバーシティを実現できているのがショールーム立川です。

即時にコーディネーターとつなぐLiveCall活用で、対応率アップを目指す

来館者が多いショールームですが、それゆえに課題になっていたのが、お客さま対応率です。通常は予約を受け付け、コーディネーターがご案内しますが、週末など来館者が多いと、お客さま独自で見学される、フリー来館の方へのお声かけが十分できていない状況がありました。そこで最近積極的に活用しているのが、LiveCallです。

LiveCallは、ショールームからその場で遠隔のコーディネーターへおつなぎし、オンライン接客を行うサービスです。当ショールームの予約が一杯でも、コーディネーターの接客が可能で、特にエクステリアのように、商品を展示しているショールームが限られている場合には、とても便利です。エクステリア商品のオンライン対応をしているチームは、その商品があるショールームに置かれているので、Web上での案内だけではなく、ショールームにある商品の細部も、カメラを通じて確認することができます。こちらはかなり好評で、対応ブースを増設したおかげで、エクステリアや窓まわり商品では対応率がかなり上がっています。そのほか、再来館のお客さまだと、座ったまま相談できるので、ショールームにいらっしゃってもそちらをご希望する方も増えています。同じく、リフォーム希望の方に対し、遠隔でリフォームコンシェルジュにおつなぎするサービスの活用率も、ショールーム立川は全国でナンバーワンとなっています。

いらっしゃったお客さまにご満足いただいてこそ、対応率が上がったといえます。こうしたシステムを存分に活用することでそれは叶うので、コーディネーターたちもLiveCallを積極的に活用しています。次々と新しいツールやサービスが生まれ、デジタル化が進むLIXIL Advanced Showroomですが、それをどんどん使っていこうとする前向きさも、ショールーム立川のいいところです。

接客方法のレベルアップやデジタルツールの駆使で、“お客さまの笑顔のために”をこの先も追求

LiveCallのようなサービスを臨機応変に提供するには、お客さまがどのような要望をお持ちでショールームにいらしたのか、即座に把握する必要があります。ショールーム立川では受付に専任担当者ではなく、コーディネーターが立って最初に簡単にヒアリングし、その内容から提案を組み立ててご案内を行ないます。例えば「このお客さまにはコーディネーターについてもらおう」「エクステリア部分だけは、LiveCallで他のショールームとつなごう」といったことを受付段階で判断し、効率的に接客の割り振りをしていくのです。これをコーディネーターが行うことで、専任の受付が対応するよりも、接客に無駄がなくなり、また的確です。立川の規模ゆえに、効果的な方法ともいえます。こちらについては研修も行い、全員のコーディネーターが受付対応をできるよう、育成も行っています。最近はヒアリングでかなり深掘りができるようになってきているので、この先も継続してレベルを上げ、お客さまの満足度を高めていくことを目指します。

お客さまの笑顔のために動けるショールームであることこそ、私たちにとって大切なことです。そのためには、たくさんあるツールをお客さまに合わせて活用し、お客さま満足度を高めていくことが第一といえます。LIXILショールームのこれからを担っていくデジタルショールームとして、一歩進んだ活動や推進をこの先も行っていきたいと思います。これからもLIXILショールーム立川をご注目ください。