本物の商品を見られるリアルなショールームと、家にいながらでも商品相談ができるオンラインのショールームには、それぞれの良さやメリットがあります。さらに、その両方を体験していただくことで、お客さまには高い納得感や利便性を感じていただくことが可能です。

京都ショールームは、ショールームに訪れたお客さまに2度目以降のオンラインへの誘導をスムーズに行い、高い利用率を上げているショールームです。マネージャーの浦さんと、コーディネーターの大田黒さん、加藤さんに、オンラインの良さ、そしてリアルでのショールームの良さ、両サービスを融合して提供することの良さについて伺いました。

２度目からはオンラインへ、コーディネーター同士が連携して予約を促す

2020年にスタートしたオンラインですが、会社としてリアルショールームとオンライン、両方で商品を見ていただく“ハイブリッド接客”を推進しています。初回ご来館のお客さまに対し、2度目以降の商品相談は「オンラインのご利用はいかがですか」と、コーディネーターがご予約をおすすめしています。現在はオンライン上のツールも充実し、豊かなオンライン体験ができるようになりました。それとともにコーディネーター側の案内意識も高まり、安定してご予約をいただいている状態です。

2度目以降のご予約をオンラインでしていただくためには、ショールームコーディネーターの意識がとても重要です。京都ショールームではご来館されたお客さま全員へご案内することが当たり前、という認識を共有して、コーディネーターが「オンラインのご予約がおすすめできそう」と感じるお客さまがいると、メンバー間で連携して、オンラインの活用を提案することも心がけています。
コーディネーターが一人のマンパワーで頑張るというよりは、お客さまの来館時の様子から、コーディネーター同士が気にかけあい、オンライン予約を推進していくという雰囲気ができあがっています。

オンラインは、もともとはショールームに行けない環境のお客さまに予約していただくスタイルでしたが、今はバリエーションが増えました。来館時に予約がいっぱいでコーディネーターがご案内できないときに、店頭からオンラインをご利用していただくことができます。またショールームでは展示していない商品について知りたいというときも、オンラインで説明を聞くことができます。京都ではメンバーに「このようなオンラインサービスができました」と伝えると、みんなが積極的に活用したり、ご案内したりする姿勢があり、それがオンラインへの高い誘導率につながっているのだと思います。

オンラインショールームが広げる、お客さまとLIXILの接点

リアルショールームとオンラインを両方利用することは、お客さまの多様なニーズに柔軟にお応えすることにつながっています。また、お客さまの納得感や満足感を高めているという感触も得ています。

「オンラインがあってよかった」と思う場面はたくさんあります。例えばリアルなショールームでは、コーディネーターの人数以上の接客はできません。そんなときでもオンラインなら、ショールームのキャパシティ以上にお客さま対応が可能です。またエクステリアなど、展示をしていない商品についても訪ねて来られるお客さまが一定数おられます。そんな時でも専門のコーディネーターにオンラインで繋げられるようになりました。

エクステリアのように、展示が見られるショールームが少ない商品は、とくにオンラインのおかげで接客しやすくなりました。現在は毎週土・日にオンラインセミナーが１日９回開催されています。エクステリア専門コーディネーターによる、工事の流れや商品選びのポイントを15分程度でお伝えする内容ですが、これもとても好評です。外構工事は家を建ててから行うので、検討が後回しになりがちなのですが、水回り商品のみの見学だったお客さまにセミナーのことをお話すると、興味を持って参加される方が大勢いらっしゃいます。短時間で情報を得られる点で、価値を感じていただいているようです。短い時間なのでこちらもおすすめもしやすいですし、ハイブリッド接客としてとても有効だと感じています。

アクセス面から考えると、京都は近距離に他のLIXILショールームがありません。遠方から何時間もかけて何度も通われるというのは、お客さまには負担が大きいと思います。しかし「次からはオンラインでいかがですか」と気軽におすすめして、ハイブリッド接客の機会を増やしています。
私の感触では、オンラインで商品を見たり検討したりする回数が多いお客さまほど、商品の良さを理解し、購入に繋がっているという感覚を得ています。限られた回数のご来館だけで終わらせずに、お客さまご自身が納得するまで何度もオンラインを使っていただきたいですね。リクシルの良さを深く知って購入していただくことが、コーディネーターとしても一番嬉しく、またお客さまにとっても良いことだと感じています。

初めてショールームを訪れる方は、一度の見学ですべて決めなければいけないと思われていることが多いです。実際はすんなり商品を決められる方はそう多くなく、2回、3回といらっしゃることが大多数です。ですから何度もショールームに行くならば、「気軽に利用できるオンラインは便利だな」と気づいていただくことが大切ですね。小さなお子さまがいても、夜しか時間がないという方でも、気軽にお使いいただけるところを積極的にアピールすることで、さらに広がればと思っています。

リアルとオンライン、それぞれの使い方を理解していただく

実際に商品を触ったり重さを確認したり、使い心地を体験するために、リアルのショールームに来ていただくことは大切です。一方で、何度もショールームを訪れる手間がなく、細かな確認、変更といった、現地に行かなくてもできる対応は、オンラインのほうが便利です。京都ショールームではそれぞれの持つ特性や使い方をお客さまに認知していただくことで、両サービスの融合となり、高い評価につながっています。

ご来館される方は、実物を見て触ってみたいという要望をお持ちです。同時に、オンラインだとちゃんと見られないのではないか、という先入観もあると思います。でも現在はオンラインのシステムもとても進化していて、カラーサンプルの色合いもかなり正確で分かりやすくなっています。オンラインであってもショールームに近い体験ができることが、もっと伝わるような説明をしていきたいです。

私は体感していただきたいところをリアルのショールーム、シミュレーションや見積もり確認といった部分はオンラインでという風に、目的別に使い分けていただけるようなご案内を心がけています。最初の接客をするときに「今日はぜひ実物を触って、体感してください。次回はオンラインでシミュレーションして、色を決めてください」といったように、リアルとオンラインでやっていただくことをしっかり分けてお客さまに説明すると、納得して予約していただけますね。

リアルからオンラインの予約につなげるには、大田黒さんの言うように、それぞれで行うことや目的を伝えることは有効ですね。大田黒さんの接客は、オンラインの利用方法や操作方法もかなり細かくお伝えできているなと感じます。それが安定したご予約数として出てきているのだと思います。リアルなショールームのコーディネーターがお客さまに信頼していただくことで、オンライン利用へのモチベーションが高まるのです。

１人のコーディネーターがきちんとすればいいということではなく、オンラインとの連携も、ハイブリッド接客成功の秘訣だと思います。「オンラインのコーディネーターにも、しっかり情報を引き継ぎます」とお伝えすることで、安心してご利用いただけているのかなと思います。接客の履歴を確認すると、オンラインのコーディネーターがお客さま情報を把握した上で対応したという記録がわかりますが、両方のコーディネーターが信頼を得ることで、お客さまも２度、３度と利用を重ねていただけるのではないでしょうか。

1組1組のお客さまにとっては、初めてのオンライン利用だという方がほとんどになりますから、丁寧な引き継ぎや詳細な説明は心がけたいですね。そしてその大前提として、まずは対面で接客を行うコーディネーターが、お客さまと信頼関係を築くことが、リアルとオンラインのショールームを融合し、高いレベルのサービスを提供する大事な鍵ではないでしょうか。私たちはリアルなショールームとして、体験や対面の会話を通じてお客さまの記憶に残るサービスを提供していきます。それが結果的にオンラインの利用向上、そしてお客さま満足につながり、LIXILショールームの価値を高めていくことになると思います。