コロナ禍で生まれたLIXILオンラインショールームは、時や場所を選ばず利用できるサービスとして発展を遂げてきました。それが子どもを育てている人たちにとっても価値が高いと評価を受け、このたび「日本子育て支援大賞2023」を受賞することに！オンラインショールームの認知度向上やプロモーションに取り組む、LIXILショールーム統括部の竹下さんと児島さんに受賞の経緯や価値について伺いました。

利用する側とはたらく側、どちらにも利便性の高い点が評価対象に

「日本子育て支援大賞」は、一般社団法人日本子育て支援協会が主催するアワードで、子育てママとパパさらにはその祖父母が実際に”役立った価値”を大いに評価する賞です。

2020年にスタートしたLIXILオンラインショールームは、自宅にいながらコーディネーターに相談可能なサービスです。多彩なデジタルツールにより、リアルショールームにも劣らない来館体験ができる新時代のサービスとして、着実に利用者を増やしてきました。さまざまなPRを考える中で、子育て世代にとって価値あるサービスとして、さらに広く認めていただけるのではないか、そんな風に感じてアワードに挑戦し、評価していただくことができました。

オンラインショールームは実際のショールームよりも時間が柔軟で、９時から21時まで、またショールームの休館日である水曜日や、年末年始なども営業しているため、365日利用が可能です。お客さまはお子さまを連れてショールームへ移動するような労力が不要で、また対応するコーディネーターもはたらく場所を選ばず、ライフスタイルに合わせて早い時間、あるいは遅い時間帯の勤務を選ぶこともできます。そんなところが評価ポイントでした。

子育てをされているお客さまにとって利便性が高いということ、そして対応するオンラインのコーディネーターもまた、柔軟なはたらき方が選べるということは大きな特徴です。

今回、同時に受賞した企業の多くは、子育てに便利であったり安全だったりする「製品」の受賞でしたが、その中でオンラインショールームは、「サービス」として選ばれました。審査委員のコメントでも、利用する側とはたらく側、両方に利便性があり、はたらき方改革の観点でも良い、と評価していただけたのは嬉しいですね。

緊急時の対応策としてできたものが、多様なお客さまにとって価値あるものに

LIXILオンラインショールームは、コロナ禍でショールームを休館せざるを得なくなった時に立ち上がったものです。
当初は緊急的にできたサービスでしたが、コーディネーターのみなさん一人ひとりが、お客さまが理解しやすいように真剣に考えて試行錯誤を繰り返して育ててくれました。本当に深く感謝しています。
全員の力が一丸となって、実際にショールームに来館するのと変わらないような、高い顧客評価を得るものにまで成長することができました。
今はそこからさらに発展して、来館して新商品の実物を見て、オンラインショールームで自分の家のものを確認しながら商品の相談を受けるというハイブリッドな方法も進めており、お客さまの期待する案内を実現することもできています。

実際にショールームで体感いただくことも重要ですが、ちょっとした相談なら、オンラインを使えば家からでも相談できます。それはお客さまには利便性がかなり高いと感じます。

●オンラインショールーム体験後のお客さまコメント（一例）

「家にいながら見学相談できるのはとてもよかったです。地方だとショールームに実際に行くのは遠くて大変。小さい子どもがいて、預けるのも連れていくのもハードルが高いので、家で完結するのは助かりました」

「オンラインで相談できたので非常に助かりました！ 子どもがいるとゆっくり見られないので、テレビを見せたり、お菓子を食べさせながらでも商品を見られるのは助かります！」

「今回オンラインショールームで相談させていただきました。小さい子どもがおり、なかなかショールームに行く時間が取れなかったのですが、自宅から手軽にわからないことを質問できたので大変助かりました」

実はお客さまだけでなく子育てをしているコーディネーターにとっても、オンラインショールームはとても価値があるものだと思います。私も子育て世代で、以前はショールームで時短勤務をしていました。小さい子どもがいると送り迎えや宿題の対応、食事や寝かしつけ等、時間に追われて毎日が非常に慌ただしいです。でも在宅勤務が可能になることで、通勤の時間がない分、時間を有効に使えます。これまでなら子育てを理由に退職を選んでいた社員も、はたらき続けられるようになったという声が多数あがっています。社員のライフワークバランスが取りやすいことも、オンラインショールームの良い点です。

地方に移住したコーディネーターが、オンラインショールーム立ち上げ当初から活躍してくれていますが、社員のはたらき方をガラリと変えたことも、評価の対象になっています。多様な方が利用でき、また活躍できる点を評価していただけたことが、D&Iに取り組む企業として嬉しいことです。

子育て世代同士のコミュニケーションによる、新しいアイデアへの発展も期待の一つ

アワード受賞後は、積極的なプロモーションも行っている。ホームページやオンライン接客の画面、フリーマガジンでの広告などで、日本子育て支援大賞のロゴを掲示している。子どもの誕生を機に家づくりやリフォームを考える人は多く、そういった人達が使いやすく、納得のいく住宅設備機器を決定するためのサービスとしてオンラインショールームの普及に力を注いでいる。

対応するコーディネーターも子育て世代の場合、同世代・同経験者同士が会話することによる、共感は少なくないと思います。子どもがいるからこそ、コーディネーターは自分の経験から使いやすい機能について提案できるなど、話にも説得力が増すでしょう。

コーディネーターにとって、お客さまが実際に困っていることに対してご提案ができることは、大きな強みであり喜びだと思います。私自身、育休後にショールームに戻ったときは子どもを育てていることで何が便利か、どんな商品がいいかというお話が接客に役立っていました。

お客さまとコーディネーター、お互いに子育てを今まさにしている人同士が接客という形で会話を重ねることは、今までになかった商品のアイデアも出てくるんじゃないか、そんな期待もあります。育児に必要な機能や、従来にはなかった子育てに役立つアピールポイント等、子育てを今まさにしている人同士のコミュニケーションから、「ショールーム発」の商品アイデアが生まれると理想的ですね。そして、住宅の設計そのものが、もっと子育てをしていくために優しいもの、お子さんにとって快適なものになっていくといいと思います。

これからオンラインショールームはもっと進化していくでしょう。もしかしたら簡単な相談はAIに任せ、コーディネーターはもっとお客さまに寄り添ったコンサルティングをしていくような時代になるかもしれません。そうした発展によって相談のしやすさのハードルが下がり、今以上に子育てをしている人たちにとって価値のあるものにしていきたいですね。

オンラインショールームの誕生で、従来の地理的・時間的概念が取り除かれました。そしてショールームの概念自体も変化させることができてきています。
今までは、「ショールームに行く」こと自体にハードルがあったと思います。ちょっとした相談で行っていいものか、少し商品を見たいだけなのでショールームに行くほどでは、など。
でも、そういった概念をオンラインショールームが取り除いてきています。いつでも、どこからでも、簡単に、自分の家の設備を確認しながらショールーム体験をすることが可能になりました。
その結果として、子育てをしている人たちが、快適で、便利で、価値あるものとして認めていただくこともできました。
これを機に、今までのショールームの概念を超えたLIXILオンラインショールームのサービスを知っていただき、ご利用をしていただけるよう、今後も活動していきたいと思います。

オンラインショールームで働く子育て中の社員たち