LIXILショールームのオンラインショールームサービスは、2020年の誕生以降、多様化するお客さまにお応えすべく、専門化が進んでします。2021年には玄関窓まわりのリフォームを専門にする「オンライン玄関・窓リフォームショールーム」が誕生しました！このサービスを担当するチームのチーフ、高篠さんにサービス誕生からの経緯を伺いつつ、３名のメンバーにもそれぞれの仕事への想いを語っていただきました。

玄関や窓まわりのリフォームに対応する、専門のオンラインショールームが始動

LIXILショールームの大きな特徴は、家１棟分の住宅設備商品をお客さまにご案内できる、住まいの総合ショールームであることです。「水まわり商品」と呼ばれるキッチン、バス、トイレといった商品をはじめ、家の門扉やポスト、カーポート、ガーデンルームなど、家の外構を彩る「エクステリア」、そしてその材質から「金属商品」と呼ばれる窓や玄関ドアなどを取り揃えています。

エクステリアや金属商品、そしてリフォームについては、水まわり商品案内とは違う専門性が求められるため、オンラインショールームも細分化・専門化が進んできました。既にエクステリアオンラインショールームや、リフォームコンシェルジュによるオンライン相談は開始していましたが、新たに「オンライン玄関・窓リフォームショールーム」が加わったというわけです。

各ショールームから該当商品についての接客が必要な場合、お客さまをオンラインで送客してもらうことはもちろん、オンラインショールームの中の一部門として、WEBからの予約も可能になっています。徐々に存在を認知されてきていますが、チームとして専門性を高めること、そして全国のショールームやお客さまに知っていただくことを目指し、みんなで頑張ってきました。

説明会や社内のコミュニケーションツールでの発信で全国のショールームに対して存在をアピール

立ち上げからサービスを軌道に乗せるために最も重要だったのは、認知度の向上です。当初はWEB予約は行っておらず、ショールームからお客さまを送客してもらう形ではじまりました。そのため、私たちの存在を全国のショールームと、コーディネーターに知ってもらわなければ利用していただけません。社内向けのコミュニケーションツールで毎日情報を発信し、メール配信、ショールームや営業向けの説明会やデモ等で、存在をアピールし、どんなときに私たちを利用するといいのか、メリットや方法を伝えていきました。関西から周知をはじめ、中国四国→中部九州→全国へと徐々に拡大いたしました。スタートした当初は１日の送客が０件ということもありましたが、今は地道な広報活動が実り、週末になれば送客や予約で忙しく過ごすようになりました。

また、このサービスの運営フローやツールは、私たちが主体となって作り上げました。例えば、送客時は画面上のボタンを押すだけで簡単にオンライン会話が始められるようにしたり、メンバーの空き状況がすぐ把握できるようなツール作成をしたり、みんなで一丸となって整えてきたので、その点には達成感もあります。

チームはとてもバランスが良く、それぞれの特技をみんなが発揮してくれているので、頼もしさは抜群です。ツール作成は森本さん、スケジュールの調整に関することは森廣さん、そして長年LIXILでサッシ等の営業を担当していた奈良さんは、私たちの先生役。玄関や窓まわりで商品について知らないことはないといっていいほどの知識量を誇ります。リフォームのことやや、商品特定の仕方など、困った時に頼れる存在としていろんなことをみんなに伝えてくれています。

細かな質問に応えられるよう、自分たちのレベルアップも常に意識

専門のサービスとなったため、お客さまからの質問内容も深みのあるものに増しました。「商品がきっちり納まるのか」といったことや、「ペアガラスの窓はどれくらい断熱性がアップするのか」「開閉したとき、シングルガラスの窓と比べてどれくらい重いのか」など、水まわり商品ではあまり聞かれないような質問をたくさんいただきます。そんなときは重さや数値のわかる資料を揃え、一歩踏み込んだご案内をすることを心がけています。チームはショールームに常駐しているので、スタビライザーを使用し、実際の展示を使って案内、実物がないものに関しては、動画やカタログを駆使し、ご案内しています。

これまで専門チームは存在していなかったので、お客さまからは好評のお声を頂戴していますが、少しでもお客さまが想像しやすく、納得していただける接客を行い、満足度を高められたらと思っています。また、私たち自身も日々のご対応をする中で学びも多く、メンバー個々の成長も感じています。

ショールームメンバーが私たちを活用してもらうと、効率化がはかれます。水まわりの接客のあと、窓や玄関の案内を私たちに託している間に、水まわりの見積もりを作成するというコーディネーターもいますが、とても効率的なやり方だと思います。積極的に私たちと一緒にご案内することででお客さま満足度も高まると思うので、そんな連携を増やしていきたいですね。そして嬉しいのは、送客を担当したコーディネーターが、お客さまの感想を送ってくれることや、コーディネーター自身からも感謝されることが増えたことです。全国のショールームとつながりができ、コミュニケーションも深まっていると感じられ、やりがいも大きくなりました。

チームをもり立てる、個性豊かなメンバーたちの熱い想い

私たちのチームやサービスもまだまだアップデートしていきますが、チームのみんなも意欲的に仕事に取り組んでいます。最後に、それぞれの意気込みや想いをご紹介したいと思います。

森廣「スマイルバリューにある“こころざし”では、目標に向かって進み続けるという一文が添えられています。私たちはこのサービスを軌道に乗せるために、出された目標に対して猪突猛進で進んできました。そうやって進み続けることで、コーディネーターやお客さまを手助けできているということを感じています。私が一棟コーディネーター時代、金属商品は苦手にしていましたし、そういう人は多いと思います。だから専門知識を持った私たちが対応することで、お客さまが満足していたという声を聞くことが増えて、とても嬉しく思っています。今後もお客さまやコーディネーターからの声を増やしていけるスタッフになれるよう、頑張ります」

森本「私も一棟コーディネーターの出身ですが、このチームに選抜されて、すべてが挑戦だと感じています。金属商品は得意ではなく、リフォームのこともそこまで分かっていないので、選抜されたときは不安もありました。でもやってみようと前向きに取り組むことで、自分の力がついてきたと思います。このチームでは主にツールづくりを担当しましたが、0から何かを作り上げるという挑戦が、自分にとって刺激になりました」

奈良「全国のショールームからダイレクトにお客さまを送客してもらうようになり、ショールームやコーディネーターとのつながりが広がりました。ショールームの中の１人ではなく、全国のコーディネーターに役立つ１人になれているのを感じ、いろんな人と連携してお客さま満足度を高められていることに、とても喜びを感じています。そして仲間とのつながりができていくにつれ、私たちを頼ってもらえていることへの感謝が深まり、敬意の気持ちも強くなっています」

いかがでしたか？私たちのメンバーはみんな楽しく、ロールプレイングゲームのパーティーのように、それぞれが強みを持ち、互いをサポートしあっています。私自身はサービスを作るにあたって何よりもスピードを大事にしてきました。チームのみんなはそれぞれの持ち味を生かし、し、迅速に動いてサービスを作り上げてくれました。そのおかげで、お客さまや全国のコーディネーター、マネージャーらの信頼を得ることができたと思います。私はそんなみんなに対して自然と敬意が生まれてきますし、この先も今までやってきたことを大切にしながら対応力をさらに上げ、各ショールームと連携しながらお客さまの満足度を向上させ、笑顔につなげていきたいと思います。

＜プロフィール＞
高篠さん：2013年入社。一棟コーディネーターとして活躍し、チーフに。オンライン玄関・窓リフォームショールームではみんなのまとめ役として活躍。

森廣さん：2014年入社。一棟コーディネーターとして入社後、バックサポート業務も経験。予約業務の経験から、現在のチームでも予約関連については主体的に仕組みを構築。

森本さん：2018年に入社し、一棟コーディネーターとして活躍。エクセルやパワーポイントを使ったツール作りなどを担当。

奈良さん：LIXILで営業として長年活躍し、その後LIXILショールームのコーディネーターに。豊富な商品知識でチームを助けている。

※通常ショールームではマスクを着用してご対応させていただいておりますが、記事制作のため、一時的にマスクを外してイメージ撮影をおこなっております。