遠隔リフォームコンシェルジュはオンラインサービスの先駆け！「家族のような気持ち」で行なう接客が、大宮さんのこだわり

2022.01.14

LIXILショールームには、多様化するお客さまの要望に合わせ、多彩なオンラインサービスを提供しています。リフォーム相談専門の遠隔リフォームコンシェルジュもその一つ。ショールームにリフォームコンシェルジュがいない、あるいは相談枠が埋まっているショールームから、オンラインでアクセスしていただくことが可能なサービスです。

遠隔リフォームコンシェルジュとして活躍する大宮さんに、仕事内容や遠隔による接客で心がけている点などを教えていただきました。

オンラインサービスとしていち早く誕生した、遠隔リフォームコンシェルジュ

リフォームコンシェルジュは、基本的なリフォーム情報提供から、業者さま紹介まで、リフォームの総合的なご案内役です。既に計画がある場合は、具体的な疑問解決やご質問に答え、お客さまのリフォームを多方面からサポートするのが役割です。そして、遠隔リフォームコンシェルジュとは、その名の通りオンラインで全国どの地域からでも、リフォーム相談を承るサービスです。現在は７名の遠隔チームで、56のショールームを対象に活動しています。

LIXILでは業界に先駆けてオンラインショールームを立ち上げましたが、遠隔リフォームコンシェルジュはそれよりも前にスタートしました。当初は設備やツールも今ほど整っておらず、試行錯誤を繰り返しながらサービスを軌道に乗せてきました。いわばオンラインの先駆者であり、私たちが培ってきたものが、現在のオンラインショールームにも活かされていると感じ、誇りを持ってこの業務にあたっています。

また、私たちはLIXILショールームのお客さまだけではなく、LIXILの公式サイトで開設しているリフォーム相談サービスも担当しています。こちらはLIXILショールーム同様、オンラインでの対応に加え、電話やメールでいただくご相談や問い合わせにも対応しています。

リフォームのプロとしてお客さまに道筋を示すのが役割

コーディネーターとリフォームコンシェルジュは何が違うかというと、仕事の性質や役割です。コーディネーターは主に商品紹介が中心で、新築とリフォーム、どちらのお客さまもご案内いたします。一方のリフォームコンシェルジュは、リフォームを希望する方に道筋をつけるのが大きな役目。リフォームに関する専門知識を持ったプロフェッショナルであり、お客さまのリフォーム計画の段階に合わせ、進むべき方向はこちらですよ、とご案内して差し上げるのがやるべきことになります。リフォームでは新しい設備がちゃんとおさまるかどうか、あるいは間取り変更を提案するなど、空間全体のことを把握して対応する必要があり、経験や専門知識がものをいいます。しかも、１組のお客さまに複数回接客することの多いコーディネーターとは違い、一期一会のことがほとんど。最善のご案内を心がけていますが、業者さまを紹介する際は、「たすきを次につなぐ」という感覚ですね。

接客の中身はショールームでも遠隔でも変わりませんが、画面上で初めてお客さまと対面するので、話のきっかけづくりは大切です。お客さまもおそらく「この人は何をしてくれる人なんだろう？」という状態に違いありません。ショールームにいると商品が目の前にあるので、会話のきっかけになりますが、オンラインではFACE to FACE、コーディネーターから引き継いだ最低限の情報だけで会話がはじまります。まずは自分が何者かをわかってもらうために、パンフレットをお見せしたり、役割を説明したりして、少しでもお客さまが話しやすいような雰囲気作りを心がけています。

暮らしの深いところに踏み込むには、家族の一員のような気持ちが大切

では、どうやってお客さまの心を解きほぐしていくかですが、私自身は納得のいく接客方法にたどり着くまで、葛藤も悩みもありました。特に、コーディネーター出身のせいか、リフォームコンシェルジュになった当初はお客さまのことよりも、商品の説明に力を入れてしまいがちでした。しかしリフォームは暮らしの悩みを解決したくて行なうもの。本来知るべきは、現在何にお困りで、リフォームでどんな暮らしに変えたいのかということです。初めてお会いした方に、予算を含め、プライベートなことを詳しく聞くのはためらわれますが、それこそが大事な情報です。私は質問の仕方を工夫し、いかに聞き出すかばかりを考えていましたが、深堀りしきれませんでした。そんなとき、私に手を差し伸べてくれたのは、チームでも尊敬すべき先輩です。「私は自分がこのお客さまの家族だったら、と考えて接しているよ」とコツを教わり、なるほど、と思わされました。私はそれまで「言い方」ばかりを気にしてきましたが、実は「考え方」のほうが大事なのだと、ハッとさせられた瞬間でした。

「家族の気持ちになる」という新しい視点で接してみると、話が聞きやすくなり、お客さまと一緒により良い方向を探っていけるようになりました。発想の転換が私に大きな転機をもたらし、今は自分なりの接客スタイルが見えてきたと感じています。

成約の報告をいただくと、たすきをつなぐことができた達成感に包まれる

リフォームコンシェルジュのやりがいは、コーディネーターの時よりもお客さまの暮らしがよく見えるようになったことです。話をするうちに「リフォームをしたら良い暮らしができそう」と感じる時は、すごく面白い瞬間です。また、コーディネーターから感謝されたり、成約の報告が業者さまから届いたときも嬉しいです。特に、私たちが業者さまを紹介した段階では、実際にお客さまがリフォームをするかどうかはわかりません。だからその後の進捗報告で成約の連絡をいただいたときや、施工の写真をいただくと、と「ああ、よかった」と嬉しくなります。リフォームの筋道をつけるといいましたが、私たちが業者さまにおつなぎし、無事成約してお客さまがリフォームを終えられたときが、無事にたすきをつなげられたということ。それを実感できる瞬間が大好きです。

リフォームコンシェルジュとなって数年が経ちましたが、チームには目標となる先輩が多く、みんなの良いところを吸収してもっと成長したいと思っています。遠隔リフォームコンシェルジュの魅力は、遠くにいてもその場にいるかのように、近くで話ができるところです。全国のお客さまに会えるのも楽しみですし、距離は関係なく親しみを感じていただけるようにしたいですね。お客さまがLIXILでリフォームをしたいと思っていただけるよう、この先もしっかりと寄り添った接客を行っていきたいと思います。