LIXILショールームでは2022年1月より、ショールームと、オンラインショールームの両方をご利用いただくことで、お客さまの利便性を高める“ハイブリッド接客”の推進をはじめました。この接客スタイルは、リアルとオンライン、両方の良い面を活用していただくことで、より充実した住まいづくりを可能にするものです。執行責任者の恩田さんにハイブリッド接客で提供できる価値やメリットについて伺いました。

リアルとオンラインの両方をご体験いただく形をスタンダードなものにしていく

住まいを新築される場合、お客さまは何度もショールームに足を運ぶのが、現在の一般的な流れです。というのも、住宅設備の導入には決めることが多く、一度では決定しきれなかったり、途中で変更したりする部分もあったからです。LIXILショールームではそんなお客さまに対し、２度目以降の再来館はオンラインショールームのご利用をご案内してきました。そして今後はリアル、つまりショールームへの来館と、オンラインショールームの両方の利用を当たり前にすることを、スタンダードなスタイルにしようとしています。

リアルなショールームと、オンラインのショールームは、それぞれの持ち味が異なります。リアルではやはり、本物を見て、触って確認できることが最大の魅力でしょう。実物を見ることで得られる情報の豊かさは、何ものにも勝ります。しかし２度目以降の来館は、予約や移動にかかる労力が負担となりがちでした。一方、オンラインショールームは、PCやスマートフォンさえあればどこからでもアクセスが可能で、予約も取りやすく、カタログやバーチャルショールーム、他社比較など、LIXILのあらゆるデジタルツールを駆使し、ショールーム体験が可能です。家族がバラバラの場所にいても問題なく、夜間に利用できることでも高い支持を得ています。

この両者の特性を考えると、可能ならば１度はショールームへ、そしてショールームに行かなくてもできる相談は、何度でも気軽に、オンラインショールームをはじめとしたサービスをご利用いただくことこそ、お客さまに提供できるものが多く、それがハイブリッド接客の目指すところです。このスタイルならば、お客さまは手間を減らしつつ多くの情報を得ることが可能になり、私たちにとってはお客さまとのタッチポイントが増え、住まいづくりの進捗に合わせ、細やかな対応が可能になります。ハイブリッド接客は、お客さまにとっても、私たちLIXILショールームにとっても、得るものが多い接客スタイルなのです。

オンラインショールーム利用者は１年で６倍に増加し、安定したサービスへと成長

ハイブリッド接客をお客さまに提供できる理由は、LIXILショールームが2020年以降、業界に先駆けて運営してきたオンラインショールームサービスが、浸透・定着してきたからです。2020年の10月に1,000件だったご利用者数は、2021年10月には6,000件と、約６倍となり、さらなる増加を見込んでいます。2021年の年末から2022年の年始にかけて、ショールームは休館しましたが、オンラインショールームの枠を設けたところ、瞬時に予約枠がいっぱいになりました。これは、お客さまがどのような時にオンラインサービスの利用を欲しているのかといった、ニーズのヒントともなる出来事でした。

このように、ご利用者数の増加とともに多様化するお客さまや要望にお応えするため、わたしたち自身のサービスも内容やチャネルを多様化し、現在では大きく４タイプのオンラインショールームを展開するに至っています。まず、自宅からアクセスできる通常のオンラインショールーム。これは365日休まず相談可能で、夜間帯のナイトオンラインショールームも開設しています。他にもエクステリアや窓まわりなどの専門スタッフへの相談、一部のホームセンター店頭からアクセスできるチャネルもあります。そしてホームページ上から予約なしで、ダイレクトにコーディネーターに15分程度、簡単な質問ができる仕組みもこの先本格稼働いたします。また、専門的な見地からのアドバイスが必須のリフォームについては、専門のコンシェルジュに、自宅やショールームから相談することが可能です。

これらのサービスは、この先もニーズを汲みつつ、多様なご要望にお応えしていくつもりです。従来のショールームサービスに加え、オンラインサービスを、気軽に何度でも使っていただくことが浸透すれば、お客さまの住まいづくりがさらにスムーズになることと思います。

接客品質や連携のレベルを高め、マルチコーディネーターの育成も強化

何度もLIXILショールームをご利用いただくということは、お客さまはご利用のたびに異なるコーディネーターに接することになります。だとしたら、誰が担当しても、そのお客さまに対して同じレベルの接客を提供するのが私たちの使命です。特にオンラインショールームでは、全国がサービス対象のため、どんなお客さまなのか、以前の接客の内容やお客さま情報をきちんと次につなぐ、連携の確かさが必要になってきます。このハイブリッド接客を推進するにあたり、いつ使っても「LIXILショールームっていいね」と信頼していただけるよう、仕組みづくりの部分を含め、接客品質の向上に努めたいと思っています。

リアルとオンラインでは環境の違いもあり、お客さまにご満足いただけるサービスを行なうために必要なスキルも違ってきます。リアル、オンラインのどちらででも満足度の高い接客が可能な、マルチコーディネーターの育成についても、より一層の推進を行います。また語学をはじめとする、コーディネーターの各種スキルと活かした接客の最適化なども叶えていく必要があります。

2020年以来続く先の見えない社会状況の中、私たちは社会の変化よりもさらに早く動くことを意識してチャレンジを続け、従来のサービスにオンラインという新たな強みを付け加えました。今度はその強みをハイブリッド接客として提供することで、何度でも、どこからでも気軽に相談できるLIXILショールームとして、これまで以上にお客さまにとって身近な存在になろうとしています。私たちが常に考えているのは、LIXIL Advanced Showroomのミッションである「お客さまの笑顔のために」を叶えていくことです。これからもさまざまなチャレンジを行い、お客さまに良質なサービスと、魅力的なLIXILショールームを届けていくことで、ビジョンを実現していきたいと思います。

※通常ショールームではマスクを着用してご対応させていただいておりますが、記事制作のため、一時的にマスクを外してイメージ撮影をおこなっております。