役割分担がある中でもチームワークが強固で活気にあふれています

ショールーム大阪は約80名のスタッフが在籍する、LIXILショールームでも大規模なXLクラスのショールームです。ショールームコーディネーターは5チームあり、そのほかにもキッチンスペシャルコーディネーター３名、水まわりリフォームアテンダント５名、リフォームコンシェルジュ４名、予約対応やイベント管理を行うフロアサポートチーム、受付チームがあります。役割ごとの分業が進んでいますが、その分臨機応変にお客さまのご要望に合わせ、細やかな対応を行えるのが特徴です。

若手からベテランまでバランス良く在籍し、チームワークはとても強固。規模が大きいと物事の進みが鈍いと思われるかもしれませんが、大阪は新しい取り組みに対してもリーダーにみんながついていき、浸透が早く、スピード感があります。ショールーム独自の取り組みとしては、メンバー全員のスキル向上の為、他社比較勉強会を継続的に行っています。今期は入社１年～2年目のコーディネーターが、他社商品についての勉強会を各チームメンバーにしてくれましたが、クイズ形式にするなど工夫をし、他社商品の特徴をまとめて分かりやすく発表してくれました。ほかにも各役割での交流は盛んで、キッチンスペシャルコーディネーターがプチ勉強会を開いたり、ウォーターリフォームアテンダントが接客スキルを伝えたり、リフォームコンシェルジュがリフォームの専門知識を教えたりと、各役割のエキスパートが中心となり、協力しあって提案スキルの底上げをはかっています。また、若手が新人のフォローに携わって自分の成長につなげているのも良い面です。それ以外にはLIXIL大阪中央支店と連携し、お客さまの声の共有や勉強会も行っています。

新しい取り組みの先頭を走り、ためになる成功事例を生み出したい

最近、接客で見直しているのが「所作」です。各チームのCS推進担当コーディネーターがメインとなって再確認を行いました。おかげで接客時の接遇面はもちろんの事、朝礼や終礼の立ち居振る舞いまで次第にきれいになってきており、さらに気持ち良く仕事ができる環境になっています。その結果、最近のお客さまのアンケートコメントでは、担当スタッフだけでなく、他のコーディネーターの対応も素晴らしかったというお声が増えてきています。

コロナ禍以降、限られた状況の中で、いかにお客様に満足していただくかを全員がより深く考えるようになりました。所作の見直しもその一つです。そして今までも社歴に関係なく、積極的に意見は出ていましたが、さらにたくさんの良い事例や課題がコーディネーターからどんどん出てくるようになりました。LIXIL Advanced Showroomとしても新しい取り組みが次々と行われており、オンライン接客・ナイトオンライン接客・ナイトショールーム等といったことが短期間で始まりましたが、皆がすぐ対応し、前向きに取り組んでくれるおかげで、スピード感はこれまで以上のようにも感じられます。最前線で新しいことにいち早くチャレンジさせていただける大阪だからこそ、より良い成功事例を作りだし、全国のショールームに向けて発信していきたいと思います！