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オンラインショールームがおもてなし認証規格で快挙！ “オンラインショールームという業態”で初となる「紺認証」を取得しました！
「おもてなし規格認証」とは、ホスピタリティサービスを提供する事業者向けに、サービス品質を「見える化」するための認証制度です。LIXIL Advanced Showroomは会社として2020年に金認証を取得し、このたびオンラインショールームという業態で初となる、金よりも段階が上の紺認証を取得しました！
距離を超え、未来へ進むサービスはクオリティを求める時代へ
おもてなしやホスピタリティといったものは、サービス産業では非常に重視されているものですが、たとえ高品質なサービスを提供していても、明確な条件や形がないため、それにふわさしい評価が受けづらい現状があります。おもてなし認証規格は、ホスピタリティサービスに対する評価の枠組みを作り、それを「見える化」している規格です。
認証には金・紺・紫と三段階のレベルがあり、LIXILのオンラインショールームは、オンライン上でショールームサービスを提供するという業態として初めて、紺認証を取得しました。紺認証は、「独自の創意工夫が凝らされたサービス提供者」と認定された事業者に与えられます。今回の認証取得にあたっては、コロナ禍で、かつ業態初ということで、認定元も審査基準を新たにしたり、研修の方法を検討いただくなど連携をする点が多くありました。また、紺認証では拠点にホスピタリティ・コーディネーター有資格者の在籍が必要となります。オンラインショールームサービスセンターのコーディネーター、工藤さんがこの資格取得に挑みました。
紺認証取得の鍵は、ホスピタリティ・コーディネーターの資格取得
── オンラインショールームの責任者である岡山さんにお聞きします。認証取得にあたり、どのような考えで挑まれましたか？また、コーディネーターの工藤さんは取得についてどのような感想をお持ちですか。
会社としては2020年に金認証を取得しました。私たちはLIXIL Advanced Showroomのサービスは質の高いものだと示し続けたいと考えています。そのため、拠点ごとに取得するとか、最高レベルの紫認証を目指すなど、さまざまな方向性がありました。しかしその中で、私たちが今、最も力を入れてきているオンラインショールームという形での認証はできないか、ということを認証機関に相談し、今までになかった業態ではありますが認証取得にチャレンジすることになりました。認証取得を目指すならさらに高い段階が良いと思いましたし、金の上である紺を目指しました。
紺認証は金認証よりもクリアすべき条件が厳しく、拠点にホスピタリティ・コーディネーターの資格を持った人が必要ということで、資格取得を託されました。
会社としてはクリアすべき条件を整え、スケジュール調整をしていきましたが、資格取得については工藤さんを信頼してお願いしました。オンラインサービスセンターでお客さま満足向上のための、CSの委員会活動を牽引していて、社員に対してもおもてなしや気配りの意識が高い人。ホスピタリティ・コーディネーターとしても最適だと思います。
── ホスピタリティ・コーディネーターとはどんな存在ですか。また、資格はどのように勉強されましたか。
これは日本ホスピタリティ推進協会が認定している資格です。資格取得者として、ホスピタリティとは何かを日々実践しながら、オンラインショールームのメンバーに対してホスピタリティを啓発し、普及や推進をしていく存在だと理解しています。
受講はテキストと動画で学び、試験やレポート、ワークシートなどを提出して合否が決まりました。動画は内容を自分の中に落とし込むため、テキストと合わせて何度か視聴し、内容を吸収しました。本来なら、他企業の受講者が集まって行う集合研修もあったのですが、コロナ禍で集まれなかったのが少し残念です。短期間での受講でしたが、私を指名してくださったことが嬉しく、また何事もチャレンジするのが好きなので、やりがいもありました。試験は手応えがあり、やりきった感触もあったので、合格できてよかったです。
── 講座で学んだことについて教えてください。
これまでもお客さまに対するホスピタリティは意識していたつもりでしたが、どこかふんわりして明確にできていませんでした。講座を通してそれを言語化し、他の方へ伝えられるようになりました。例えば、サービスとホスピタリティの違いについて、具体的に理解できたことは大きいです。サービスは払った対価に見合うもの、ホスピタリティは対価以上のものが返ってきたときに発生するものです。プレゼントであれば、そこにメッセージカードが添えられているとか、相手に感動を与え、サービス以上の価値を提供するのがホスピタリティです。それをしっかり整理できました。
── その後の業務で、この資格はどのように活かされているのでしょう。
まず、個人的には自分のサービスについてこれまで以上に深く考えるようになりました。私たちの仕事は、お客さまの暮らしのために、お困りごとをどこまで理解してサポートできるかが大切です。オンラインショールームはコーディネーターが場所を問わずに働き、また全国のお客さまに対応できる良さがあります。一方、土地が変われば気候や暮らしが違ったりするので、お客さま情報をどこまでつかんで寄り添えるかが課題になります。そんなときに、相手を思いやることから発生する、ホスピタリティというのはとても重要になります。資格を取得してからは、相手の立場に立ち、お客さまのことをもっと知りたい思いが強くなりました。
また、先日私が学んだことについて、オンラインショールームメンバーへの共有会を行いました。メンバーたちの接客や、普段の心がけに活かしてもらえたら、オンラインショールームがもっと良くなると思います。
オンラインショールームのサービスが認められたことを、コーディネーターの自信に
── おもてなし認証の紺認証の取得は、どのような影響を皆に与えるでしょうか。
この業態については、世の中で当たり前になっているものがまだ何もありません。形も認識も、何もかも。私たちは会社としてサービスに自信を持っていましたが、一般的なホスピタリティのレベルと比べたときに基準が存在しないので、アピールする目安も存在しませんでした。コーディネーターも自分たちの仕事への評価をしにくかったと思います。だから紺認証を取得できたということは、他のサービス業と同じようなホスピタリティを、オンラインショールームサービスも有していると証明できたということであり、そこはコーディネーターにも大いに自信にしてもらえると思います。そして、今回の認証においては、業態初ということもあり、審査側も非常に難しい審査になったと思いますが、こちらも積極的に協力をすることで、今後の一つの指標になったのではないかと思います。私たちがフロントランナーとして走っているんだということを示せたと思います。
オンラインショールームが認知を得て、さらに実績も重ねてお客さまに満足していただいているからこそ、紺認証を得たと思うと、とても誇らしいです。オンラインショールームはショールームでのリアルな接客とは異なり、周囲から見られることがなく、コーディネーター同士でも確認や指摘をし合うことが難しいので、自分の接客レベルがどのようなものか、迷うコーディネーターもいると思います。でも認証をいただいたことで、自分たちがちゃんとできていると前を向けますね。私もオンライン、ショールームを問わず、ホスピタリティの普及や推進のために活動ができたらと思っています。この資格は得られるものも多いので、ぜひ周囲のコーディネーターにホスピタリティ・コーディネーター資格の取得も勧めたいです。
まだまだ世の中では、オンラインよりもショールームで実際の商品を見て、接客を受けた方が価値があるのではないかと感じる人も多いと思います。しかし、オンラインであってもリアルな接客と変わらない質のサービスを提供できていると、この紺認証取得によって伝えられる意義は大きいですね。LIXILショールームも素晴らしいけれど、オンラインショールームサービスもとても有意義で、質が高いサービスなんだと、社内外を問わず広めていくきっかけにしたいと思います。ぜひこれからのオンラインショールームサービスの飛躍にご期待していただきたいですね。そしてオンラインショールームのコーディネーターには、誇りを持って自身の仕事に取り組んでもらえたらと思います。
※通常ショールームではマスクを着用してご対応させていただいておりますが、記事制作のため、一時的にマスクを外してイメージ撮影をおこなっております。
