株式会社LIXIL
LIXIL Advanced Showroom

お客さまへのおもてなしを基礎から見直し、すべてをパフォーマンスアップ〜LIXILショールーム高松〜

評価項目すべてが高パフォーマンス!最終スピーチも好評

SMILE Awardにおいて、業績・NPS(お客さまからの満足度を測る指標)・MVV(ミッション・ビジョン・バリュー)といった評価項目を、高いパフォーマンスで満たしたショールームを称える賞として設けられたのが、スペシャルショールームです。今回この栄誉に輝いたのが、ショールーム高松。授賞式では、最終審査でスピーチを行った当時のチーフ・大西さん(現在は異動)が、どの項目でも評価されたことから、「まさに三刀流を達成できました」と笑顔を見せました。

最終審査では代表者による動画スピーチも行われましたが、ショールーム高松はそれも印象的だと注目されました。担当した大西さんは、得意のイラストの腕前を発揮し、想いを表現。イラストを使用したのは、ショールームマネージャーの黒澤さんが、「他にはないアピールをしてみたら」とイラストを勧め、大西さんが応えたもの。大西さん自身は「自分が何よりも伝えたいのは、笑顔の大切さ」だったことから、ショールームで発生する「笑顔」のサイクルをイラストに描き起こしました。

その内容は、コーディネーターがモチベーション高く接客にあたることで、お客さまが笑顔になる→お客さまがLIXILのファンとなることで成約や、アンケートでの高評価につながる→この結果からコーディネーターも笑顔になる…というもの。アナログゆえのあたたかみあるイラストで、笑顔がつながっていくサイクルが描かれ、インパクトを与えました。

細かなところまで見直した、“お客さまのおもてなし”

評価項目のすべてで高いパフォーマンスを出したことについては、「取り組んできたことが実った」(黒澤さん)、「どの項目も見据えて活動した結果が表れた」(大西さん)と、ショールーム一丸となっていたことが伺えます。

もちろん、これはAwardを意識したものではなく、常日頃から「お客さまの笑顔のために」を考え、コツコツ取り組んできたこと。それがうまく実り、Award対象期間は業績で目標の100%以上を達成。お客さまへのおもてなしレベルも向上し、アンケートでも高評価いただくことが増えました。

具体的な取り組みは、見逃せないものがたくさんあります。「お客さまのおもてなし」には特に力を入れ、所作やサービスの細かなところまで見直しを行いました。例えば挨拶も、第一印象を決めるものであるため、「挨拶の角度からもう一度やろう」と基本に立ち返り、みんなで練習。館内で受付などを通りかかられたお客さまにも、どう対応すれば印象が良いかを考え、シミュレーションするこだわりも。その結果、手を止めて笑顔で会釈するという、基本的な所作を意識して行うようになりました。

高松のおもてなしポイントはまだあります。接客は“3人接客”と称し、メイン担当以外のコーディネーターもサポートに入り、お客さまに効率的に情報提供や案内を行うような体制を構築。お声がけに関しても100%を目指し、予約なしでいらしたお客さまも含め、必ず一度は言葉をかけようと、意欲的に取り組んでいます。そのほか、雨の日は雨露を拭うためのタオルを用意する、館内が散らかっていると、気づいた人が片付けや手の空いている人に依頼する等、美観も含めての気配りは非常にきめ細やか。インカムを効率的に使って館内の情報を共有しながら、どうしたらお客さまにとって印象が良くなるのかを、皆で追求していきました。こうしてささいなことでも大切に見直してきたからこそ、お客さまからの評価も上がり、業績につながって、スペシャルショールームを受賞するという結果がついてきました。それはまさに大西さんが描いた、笑顔のサイクルの実現にほかなりません。

チーフを中心に形成していった職場の良い雰囲気づくり

こうした成果を出せたのは、職場環境も大きく影響しています。黒澤さんがショールームをマネジメントする上で最も心がけているのは、「職場の雰囲気を良くすること」だといいます。「ショールームの雰囲気を作るのは会社でもマネージャーでもない。みんなだよ」と、メンバーたち自身が、自主的に良い職場を作っていけるような声掛けをしてきました。そうした考えが浸透していくほどに、一致団結し、同じ目線で目標に向かうことができるようになっていったのです。

現場のリーダーでもあった大西さんも、「高松の特徴は、新しいことにも率先して取り組み、困っている人がいたら声をかけたり、助け合う体制があること」と魅力を語ります。「アットホームで、一致団結しているのが良さ」だとしますが、若手のメンバーが多く、新しいことをはじめても、「やってみよう」と前向きに行っていく柔軟性があるのもいいところです。

そんなショールームの良さをさらに引き出していたのは、大西さんのリーダーシップといえます。大西さんが何よりも大事にしていた“笑顔”をどう引き出すかを考え、みんなを引っ張る行動を率先して行いました。大西さんはSMILE Valuesの中でも“敬意”を大切に接することを意識。「自分はほめられるのは好きだから、みんなのこともほめよう」と、普段の声掛けはもちろん、社内のSNSで「いいね」を送り合う、SMILEポイントというシステムも積極的に活用。仲間のいいところを見つけると、率先してポイントを送り、モチベーションアップや絆を深めることを大切にしていました。こうした大西さんのはたらきも、黒澤さんの目指す、職場の良い雰囲気作りにも大きく貢献しました。

全国を代表するモデルショールームとしてこの先もプライドと自信を持って

さまざまな取り組みが実り、見事スペシャルショールームに輝いたLIXILショールーム高松。最後に、黒澤さんと大西さんから改めて受賞のコメントをいただきました。

ショールームマネージャー黒澤さん

黒澤さん
「目標実績を目指し、みんなで頑張ってきました。この先も全国を代表するモデルショールームとして、続けてきたことを継続し、頑張って欲しいと思います。また仲間同士の助け合いや、感謝の気持ちをしっかり伝えられるショールームです。お互いの絆を大事に、みんなで結果を出し続けられるショールームになって欲しいと思います。

前チーフコーディネーター大西さん

大西さん

「目標実績を目指し、みんなで頑張ってきました。この先も全国を代表するモデルショールームとして、続けてきたことを継続し、頑張って欲しいと思います。また仲間同士の助け合いや、感謝の気持ちをしっかり伝えられるショールームです。お互いの絆を大事に、みんなで結果を出し続けられるショールームになって欲しいと思います。

私は現在別のショールームでマネージャーとして新たな挑戦をしています。こちらはベテランコーディネーターの多いところですが、高松と同じく笑顔を大切に、高松のように細かなことも見直して、さらに良いショールームになればと、バリューの中でも敬意やスピードを意識して頑張っています。マネージャーとしてみんなを引っ張り、今度はここでもスペシャルショールームの受賞を目指します」

スペシャルショールーム獲得は、個人の努力だけでは成り立ちません。ショールームマネージャーやチーフコーディネーターがメンバーを盛り上げ、ショールーム一丸となることが、良い職場を作り、結果につながると、高松が証明してくれました。他のLIXILショールームも日々お客さまの笑顔のために、を掲げさまざまな取り組みを続けています。全国のLIXILショールームの活動にもぜひご注目ください。