LIXIL Advanced Showroomでは、新型コロナウイルス流行のために休館していたLIXILショールームの営業を、5月末から再開しています。ショールーム内の設えを変更して感染拡大防止に努め、接客スタイルの見直しも行い、新たにオンライン接客サービスもスタートさせました。これらの取り組みを率先して行ってきたショールーム東京における対策の内容と、社員の声をご紹介します。

人数制限を設け、レイアウトも変更してショールーム営業を再開

ショールーム東京では、現在さまざまな対策の上で営業を行っています。まず館内における対策は来館人数を制限しており、三密を避けるため、感染状況に合わせて坪数単位でお客さまを1組（3名まで）と試算した人数制限を行い、見学は完全予約制になりました。各所に飛沫防止スクリーンやパーティションを設置し、商談テーブルの間引き、定期的な消毒活動にあたっています。来館されたお客さまには、アルコール消毒やサーマルカメラによる検温にご協力いただいており、マスクをお持ちでない場合にはお渡しもしています。また、受付や混み合う展示のゾーンではソーシャルディスタンスマークを設置し、人が密集しないオペレーションを展開しています。

「受付カウンターへは代表者の方のみがお越しいただき、同行者の方はロビーで待機となるので他の方と接触する機会もほとんどなく、安心していただけると思います。お客さまのアルコール消毒液は高さが違う2つの台に用意し、小さなお子さまでも手が届くようにしています。受付はビニールカーテンが下がり、マスク着用でお声が伝わりにくいこともあります。笑顔の練習をして目元に表情をつけるよう意識し、ジェスチャーも交えるなど、相手にわかりやすいご案内ができるように心がけています」（受付担当・八百板）

そのほか、営業をする中で出てきた課題やお客さまからの要望には、随時対応しています。例えば商品を触るときに手袋が欲しいという要望を受けてご用意しましたが、今後も改善点があれば対応していきます。

新しく始めたオンライン接客では、ナイトオンラインの試みも

コロナ禍において、接客体制の見直しも行いました。従来のコーディネーターによる商談や案内、自由に館内を見て回るセルフ見学に加え、Zoomを使ったオンライン接客を新たに取り入れました。これらはすべて目安１時間の完全予約制となっています。オンライン接客については受付でのお知らせはもちろん、来館されるお客さまへも積極的にご案内させていただいており、少しずつ認知度も向上しています。

ご案内時間が約1時間と限られるため、コーディネーターは接客手法の改善を重ねています。来館の場合は最初のヒアリングを重点的に行うことで的確な案内に努め、オンライン接客では予めヒアリングシートや図面をやり取りして準備し、画面での説明でも伝わりやすい会話を心がけています。

「１時間制のため、来館時は最初にヒアリングをしっかりして商品を絞り込みます。短時間になった分、お客さまは疲労も少ないようです。『混んでいなくて良かった』という声をいただけていますが、人数制限が良い方向に出ている点ではないでしょうか。また、オンライン接客は遠方の方やお子さまが小さい方など、来館しづらい方からは『あって良かった』と好評です。色や材質など、画面では伝わりにくい部分の確認は別途来館される方が多いのですが、その際も既にお話している分、お打ち合わせがスムーズになるメリットがあると思います」（コーディネーター・中西）

オンライン接客は、ショールーム東京が最初に取り組みを始め、成功事例は全国のショールームへと共有しています。さらに8月からはナイトオンラインとしてショールーム閉館後の18時、19時にも接客枠を設ける試みを始めました。

「来館予約が取りにくい状況が続いており、19時までオンライン接客を受け付けることで、少しでも多くのお客さまにご案内ができればと思います。こうした形になってから接客内容については常に見直すようにしていますが、お客さまにお悩みをお話いただき、いかに満足していただけるかを追求したいと思います」（コーディネーター・中西）

社員の体調管理に努め、お客さまへは啓蒙や情報発信を継続

感染対策や接客方法の見直しで新たなスタートを切ったLIXILショールーム。大事なのはwithコロナという状況の中で、受け入れ側もお客さまも安全にショールームでの商談や見学をしていただくことです。

「収束がいつになるかわからない今はwithコロナと考えて、働く側が感染しないための体調管理に気を配り、また外からもウイルスが持ち込まれないよう、注意喚起や啓蒙を怠らないことが最善の方法と考えています」（ショールームサブマネージャー・齋藤）

管理面では、働く社員たちの健康管理や感染対策にも気を配っています。社員には毎日出勤前に検温を義務付け、体調が悪い場合はすぐに報告することになっています。執務室へ入る際はアルコール消毒、マスクも必須です。休憩室も増やし、チームごとに分かれて休むように変更しました。人が多く行き交う西新宿にあるショールームだけに気を遣う部分はありますが、社員たちも「何でも言いやすい環境なので安心できます」と、前向きに業務を行っています。

現在の状況においては、お客さまと社員双方で新型コロナウイルスの感染リスクを回避しながら、ショールーム運営を行っていくことが求められます。新しい営業形態の中でお客さまの理解を得ながら、最大限ご満足いただける接客の場を提供できるよう、これからもさまざまな取り組みを続けていきます。