LIXILショールームの新しい接客サービスとして誕生したオンライン接客。各ショールームに順次導入され、現在はすべてのショールームにおいて、オンラインでお客さまへご案内を行っています。オンライン接客の取り組み内容と、実際に接客にあたっているショールームのコーディネーターの2名の声を合わせてご紹介します。

オンラインによる相談をお客さまの新しい選択肢に

LIXILショールームでは、5月末から館内サービスを再開しましたが、来館については人の密集を避けるために1時間の完全予約制となり、来館人数の制限もさせていただいています。そのため予約が混み合い、お客さまに気軽に来館していただくのが難しい状況が発生していました。これを改善し、ご満足いただく機会を増やすために新しくスタートしたのが、オンライン会議システムを使った接客です。ショールームの休館中から一部のコーディネーターが自宅で対応しはじめ、現在は全国のショールームでオンラインによる接客を行っています。こちらも他の予約と同じく、1時間制でのご案内となっています。

オンライン接客については、予約ページを見て気づかれる方や、来館時にお渡しするチラシ、また受付やコーディネーターからもおすすめして、知っていただけるように務めています。また、通常は5時に閉館するショールームですが、新たに「ナイトオンライン」を一部のショールームで開始しました。18時と19時にもオンライン接客の枠を設け、昼間に時間が取りづらいお客さまのご要望にお応えしています。

オンラインでもショールームと変わらない案内方法を追求

オンライン接客は来館されるのと変わらない満足感を得ていただくため、さまざまなツールや機能を使った工夫を行っています。ホームページから見られるショールームの360°展示写真、商品紹介動画といったものや、CGによるカラーシミュレーション、見積もりシステムもショールームと変わらず提供しています。ショールーム展示をコーディネーターが説明しながらカメラで見られるシステムも追加導入し、実物を見ないとわかりにくい、細かな部分も伝えやすく改善しました。

オンライン接客は、外出しづらい方や遠方にお住まいの方、少しだけ話を聞きたいといった方には、気軽に相談ができる窓口として好評を得ています。また、来館予約が混み合っているときは、先にオンラインで相談いただき、その上で来館もしていただくことで、その後のご案内がスムーズになります。お客さまのご都合によって使い分けていただくことで、効率の良い提案やご案内につながっていくものと考えています。オンライン接客がお客さまにとってご満足いただける有用な選択肢となるよう、これからもブラッシュアップを続けていきたいと考えています。

オンライン接客におけるお手本をこれから作っていきたい

小内さん（コーディネーター）

4月下旬から在宅でオンライン接客をスタートさせ、館内サービスを再開した現在はオンライン専任メンバーがシフト制で対応しています。オンライン接客が来館時のご案内と異なるところは、ヒアリングがこれまで以上に重要になる点です。何を一番求めておられるのかを掴まないといけませんし、実物を目の前にしてお話する訳ではないので、お客さまが自覚していないような部分も見逃さず、ニーズを絞り込んだ提案で満足度を高めることを意識しています。そのために事前にヒアリングシートを記入していただき、何度もメールでやり取りして情報の共有をしております。オンラインと来館を併用される方はまだ多くはありませんが、両方利用される方が内容の密度も濃くなり、話のテンポも良いと感じますので積極的に活用していただきたいと思います。

商品の色や手触り、高級感など細かい部分の伝え方について試行錯誤していましたが、スタビライザーカメラを導入し、資料では伝わりにくかった部分もご案内できるようになりました。実際にショールーム内を移動しながらお伝えするので、テレビ中継のような感覚でお客さまに楽しんでいただいています。お子さまがいて外出が難しい方や、外出に不安を感じていらっしゃる方には「LIXILにはこんな素晴らしいサービスがあるのですね」というお声をいただいています。さまざまな理由でショールームに来られないお客さまに「あって良かった」と思っていただけるよう、サービスを成長させていきたいと思います。

スタートしたばかりということもあり、確立されたお手本のようなものがまだありません。今後はオンライン接客としての正解を探り、良きお手本を作り上げていくことが目標です。録画している接客動画から成功事例となるような部分を共有できたらいいですし、私自身ユーザーとしてオンライン接客を受けるような機会があれば、ぜひ参考にして活かしたいと思います。

メンバーのチームワークでオンライン接客の周知とサービス向上に務める

和田さん（コーディネーター）

私が勤務するショールームでは3名がオンライン接客担当として活動しています。いずれは全コーディネーターがオンライン接客をできるよう、メインの担当者である私以外はローテーションしながらノウハウを身につけている途上にあります。

オンライン接客では、画面では伝えにくいことをどうお客さまと共有するか、さまざまなチャレンジを続けています。商品説明については動画を活用し、瞬時に色の組み合わせが見られるカラーシミュレーションなどがわかりやすいと好評です。スタビライザーカメラが導入され、ショールームの商品案内がしやすくなりましたが、ズームアップできるので色や質感もかなり伝えやすくなりました。それでも色味など実際に見ないとわかりにくい部分は、常に例えを挙げて確認しながら、お客さまとのイメージ共有に差がないように気を配っています。「細かい説明とわかりやすく見られるツールのおかげで、想像しやすかった」と言われると嬉しくなります。ショールームへの来館だとまず商品を「見たい」というお客さまが多いのですが、オンラインでは話を聞かないと何を見せればいいのかも決められません。お話しながらお客さま自身を知ることを大事にしていますが、潜在的な希望を引き出し、期待を超えるものを提案できるようなヒアリング内容のレベルアップが求められていると思います。

当ショールームではコーディネーター全員がオンライン接客に協力的です。商品担当者が来館接客で使うために作ったツールを共有してくれ、メンバーそれぞれが予約でもオンライン接客の周知に務めてくれるなど、認知度アップや接客内容向上のために積極的に動いています。私も担当者としてショールームのみんなが不安なくオンライン接客に挑めるようアドバイスしながら、サービスとしての基礎をしっかり固めているところです。お客さまにとって、来館予約が取れないからオンライン接客を選ぶのではなく、質の良い接客が自宅でも受けられるからオンライン接客を選ぶというように、オンライン接客自体が当たり前の選択肢の一つとなるよう、中身の充実と周知に尽力していきたいと思います。