5月にスタートし、お客さまの好評を得て順調に稼働しているオンライン接客ですが、新たにスタートしたのが夜間にもオンラインでのご相談を受ける「ナイトオンライン」です。10月からは在宅でオンライン接客を担当する専任部署、オンラインサービスセンターも立ち上がりました。

トライアルの好評を受けてナイトオンラインサービスを標準化

 LIXIL Advanced Showroomでは2020年5月にいち早くオンラインによる接客サービスを開始しました。ショールームへの来館が難しいお客さまはもちろん、来館との併用でご利用いただく方も多く、好評を得ています。8月からは利便性をさらに高めるために、ナイトオンラインを開始しました。オンライン接客の枠を拡大し、ショールーム閉館後の18時と19時にも接客対応を行うものですが、トライアルで好評を得て、10月からは新しくオンラインサービスセンターを立ち上げ、サービスを標準化しました。この部署はショールームでのオンライン接客とは別に、ナイトオンラインを含むオンライン接客を専門にしており、コーディネーターが在宅で接客にあたっています。ナイト枠では共働きで日中の時間を取りにくい方を中心に、幅広いお客さまから予約を承っており、新たな潜在ニーズを掘り起こしたともいえます。

地域差なく接客に対応できるよう、研修や情報共有も強化

 オンラインサービスセンターのコーディネーターは全国から集まっています。毎日オンラインで朝礼を行い、業務時間中はチャットで随時やり取りを行うなど、実際に会うことはありませんが、個々がコミュニケーションを取るように心がけています。今後サービスを充実させていくにあたっては、全国で異なるエリアの特色を学ぶ研修や、商品についての研修を行っていく予定です。コミュニケーションを強化し、メンバー間のノウハウ共有や、地域によるルール差を減らしていくことで、レベルの高いチームになることを目指しています。

 このオンラインサービスセンター開設は、コーディネーターの新しいはたらきかたの選択肢としても大きな可能性を秘めています。子どもが小さいうちは在宅勤務をしたい、あるいはオンライン接客の専任となりたいといった社員の、新たな活躍の場となっていくことも考えられます。

共働きのご家庭から高齢の方まで、多彩なナイトオンラインのお客さま

小野さん（コーディネーター）

 10 月からオンラインサービスセンターへと異動し、ナイトオンラインも含めたオンライン接客を担当しています。ナイトオンラインを申し込まれるお客さまは、共働きのご家庭が多いという印象ですが、先日は90歳の方のからもご予約いただき、思った以上に幅広い層にご利用いただいています。オンラインサービスセンターのコーディネーターには、全国のお客さまからのご予約が割り振られますが、地域でお客さまの住環境が異なり、会話の内容や雰囲気も変わってくるのが新鮮です。ショールームでの接客との違いも含め、楽しくご案内することができており、やりがいを感じています。

 ナイトオンラインを担当するために、オンラインサービスセンターの勤務は午後からになります。実際の接客以外にも事前準備が重要なので、ご予約時間までにいかに情報を集め、資料をまとめるかといったことにも集中しなければなりません。ショールームとは段取りが異なり、最初はタイムスケジュールや身体のリズムを作って慣れるのに苦心しました。効率よく業務をこなせるよう、自分なりにはたらきやすいルーティーンを作ることが大事だと感じています。

 心がけているのは、オンライン接客をお客さまにどれだけ楽しく感じてもらえるかということです。ショールームのように実物の展示に頼れないため、会話がとても重要です。楽しいと感じていただけなければ、要望も引き出せません。今まで以上に話し方や話す内容に気を配り、聞くスキルを高め、お客さまに満足していただく方法を考え続けています。これからもナイトオンラインを含め、オンライン接客が多くのお客さまににとって便利なものとなるよう、自分を高めていきたいと思います。

家族の理解を得て完全在宅でオンラインの接客を担当

菅原さん（コーディネーター）

 私はショールームでもオンライン接客を担当していました。ナイトオンラインがスタートする際、オンライン接客専任として在宅で仕事をする形に切り替えました。オンラインサービスセンターでのはたらきかたは、ナイト枠を担当するため、勤務時間は午後から夜にかけて。当初は在宅とはいえ、家事や子どもの面倒を見ながら、夜まで仕事をするのは難しいのではないかと感じていました。しかしメリットとデメリットを考え、その上で家族に相談したところ、全員が賛成してくれたんです。子どもも「家にいて欲しい」と言ってくれて、まずはやってみようと心を決めることができました。

 在宅で仕事をすることの良さは、子どもが体調を崩すなど、何かあったときに対応しやすいことです。午前中に基本的な家事や夕食の用意まで終えてしまい、午後からは仕事に集中します。それでも接客の合間には子どもの顔を見ることができるので、安心できます。ショールームに勤務していると帰宅してから夕飯を作って…と夜は慌ただしいのですが、今のはたらきかただと夜まで仕事をしていても焦る必要はなく、生活のリズムも良くなりました。子どもたちも私が家にいるのが嬉しいようです。一方で仕事に集中したいときもあるので、家族の理解を得て打ち込める環境を作ることが重要だと感じます。

 オンラインサービスセンターでは全国のお客さまのご相談を受けていますが、地域によってショールームや業者様などの特色も異なるので、最初は慣れないこともありました。また、お見せする画面や私の言葉の一言一言が大きく影響を与えてしまうので、責任は重大です。オンライン接客としてどうすればお客さまの満足度を高められるのか、やればやるほど課題が出てきます。一つずつレベルアップしながら、これからも自分の接客を磨いていきたいと思っています。