ショールームには、リフォームをご希望されるお客さまのニーズを引き出し、的確な情報提供を行うための役割をこなすコーディネーターが存在します。通常のコーディネーターとはひと味違うその仕事内容ややりがいについて、植芝さんに語っていただきました。

お客さまのお困りごとを聴き、“リフォームに対する気持ち”を引き出す

私たちの仕事は、主にリフォームを目的とされるお客さまに対し、そのお客さまが抱いている潜在ニーズを引き出すことです。一人一人に「きっかけ」を作り、お客さま自身が抱く暮らしへの想像や夢を一緒に形にしていきます。

コーディネーターのサービスは、一般的には予約のお客さまに対しての商品説明がメインとなります。一方、私たちの役割は、展示がたくさんある中で何をどう見たらいいのか迷っているお客さまに、快適にショールーム見学をしていだけるよう、お声がけをしていくことです。その中で、お客さまの知りたいことをお答えしたり、現在の暮らしの中で漠然と抱いている困りごとをお伺いしたりして、解決へのお手伝いをさせていただきます。ショールームはただ見るだけではわからないことも多々ありますし、リフォームは経験がないと想像しにくいものです。そのため、お客さまに気になったことを何でも聞いていただき、「こういう暮らしがしたい!!」と、リフォームに興味を持っていただくきっかけ作りをすることが大切になるのです。

通常の接客よりも想像以上に難しい、お客さまへのヒアリング

私たちの役割のファーストミッションは、お客さまが本当に望んでいることは何なのかを引き出す会話をすることです。

私自身はコーディネーターを3年ほど経験したのち、今の役割を担当することになりました。就任にあたり受けた研修で、最初の難関だったのが“ヒアリング”でした。リフォームについてお客さまにどんな話をすれば興味を持っていただけるのか、どんな風に聴けばお客さまの暮らしぶりを把握・想像できるのか、研修の最初の頃は話が上手く広がらなくて、できない自分にびっくりしました。お客さまとの意思の疎通は、コーディネーターとしてずっとやってきたこと。当たり前にできていると思い込んでいただけに、実は相手への興味がまだまだ足りていなかったのだとそこで気づくことになりました。

就任後も、最初は妙な間や沈黙ができて会話が続かないなど、悪戦苦闘が続きました。役目を果たせていないことが何とも悔しく、毎回の接客を振り返っては実践の繰り返しを続けました。それを積み重ねていくうちに以前より会話の中で「なぜ？」が増え、ようやくお客さまの想いを聴いていけるようになったと思います。

自分を信頼して決めていただけることが何よりの励み

今のように自然とお客さまと会話をし、ヒアリングのコツがつかめるまで苦労しましたが、この仕事の基礎であり魅力は、やはりお客さまとの自然な会話です。お客さまの想いや生活に寄り添うことで親密さも深まり、コーディネーター時代よりも私自身を“人”として見られている気がします。「植芝さんとお話しして」とおっしゃっていただいたり、短い対応の中でも、リフォーム完工後に「家を見に来て欲しい」とご自宅に招待を受けたりと、いつの間にか相手の心に残る存在になれているのかなと思います。お客さまから喜びを共有してもらえる度に、自分もまた喜びとやりがいを感じています。

現在はこういった喜びを増やすため、育成にも携わらせていただいています。自分が所属しているショールーム以外のコーディネーターにも、私たちに近いイメージや活動ができるよう、ノウハウを伝えています。人に教えるのは初めての経験なので、自分が研修を受けていた当初のように試行錯誤していますが、これまで担当してきたエリアのトレーニーの皆さんはとても向上心にあふれていて、熱意を持ってさまざまな質問をしてくれます。それにしっかり応えていきたいですし、「教わったことを実践して、お客さまに良いアンケートをいただきました」と言ってもらえると、自分が褒められている以上に嬉しいです。

個人的には「あなただから決めた」と言っていただけるのが、一番のゴール。そんな魅力的な接客ができるコーディネーターが今後も増えるといいなと思います。その成長の助けになるよう、自分が経験した成長を、これからもトレーニーに伝えていきたいと思います。

＜プロフィール＞
2015年、新卒一期生として入社し、これまで3ヶ所のショールームを経験、2018年から現在の役割に。2020年4月からは各地のコーディネーターたちのトレーニングや研修も担当している。

※通常ショールームではマスクを着用してご対応させていただいておりますが、
写真撮影のため、一時的にマスクを外しております。