株式会社LIXIL
LIXIL Advanced Showroom

タブレットでデジタルコンテンツをフル活用し、効率化&お客さま満足もアップ〜タブレット活用率No.1のLIXIL須賀川ショールーム〜

LIXILショールームでは、お客さまの満足度を高めるため、多彩なデジタルコンテンツを用意しています。ショールームコーディネーターは、接客時にタブレットでこれらのコンテンツを駆使し、商品イメージを伝え、また業務効率化も果たしています。

全国のショールームの中でも、タブレットの活用率で大きな成果を出しているのが須賀川ショールームです。コーディネーターの古川さんに、活用方法や接客におけるメリットについて伺いました。

臨時ショールームの開館を機に、タブレット活用が進む

LIXIL須賀川ショールームは、LIXIL郡山ショールームが2021年2月の地震の影響を受けて休館することになり、臨時に開館しているショールームです。

タブレット端末を使った接客は、郡山でも徐々に進んできていました。しかし、使い慣れた紙の資料の方が良いと感じるコーディネーターもおり、活用度には個人差がありました。活用が進む転機となったのが、須賀川で営業を始めたことです。こちらは郡山に比べると商品の展示数が限られ、空間全体を見せる展示も少ないので、お客さまにイメージをどう膨らませていただくか、工夫しなければなりません。そこで、現場にない商品の動画をタブレットでお見せするといったように、必然的に利用する機会が多くなっていきました。紙ベースで接客していたコーディネーターも、須賀川に移ってからは全員がタブレットを積極的に利用しています。

接客のあらゆる作業が1台で完了し、業務効率もアップ

タブレットの便利なところは、接客のすべての面において利用できるところです。商品動画やカタログの閲覧、パーツの絞り込みツール、カラーシミュレーション、来館管理や次回の予約確保、見積もり作成…、それにペンを使ってメモの書き込みも可能です。

カタログは付箋機能で出したいところをすぐ表示できますし、小さな写真は画面を拡大してご覧いただけるので好評です。また、従来ならPCで確認したり、カタログを取りに行く等、接客中にちょっとした時間のロスが発生していました。それに伴ってお客さまのショールーム内移動が増え、疲れにつながっていたとも思います。しかし、タブレットはその場ですべての確認が可能で、無駄がなくなりました。限られた時間を効率よく使い、お客さまの負荷を減らせるという意味でも、タブレットによる接客はメリットが大きいと思います。

個人的には、タブレットは画面に時間が表示されるので、腕時計をしなくなりました。接客中に腕時計に目をやると、お客さまを焦らせてしまうかも…という感覚がありました。タブレットだと自然に時計が確認できるので、そうした懸念がなくなり、ふるまいにも余裕を持ってご案内ができるようになっています。そのほか、紙の資料についてもご案内1件につき約15枚は紙を使っていたところを0にできているので、環境のためにもいいなと思います。

効率の良い使い方を模索し、コーディネーターたちで情報を共有

新しいツールを使いこなすには、誰しもそれなりの時間が必要です。私自身、タブレットを使うのは人生で初の経験。不安はありましたが、最初は紙の資料も併用しつつ、「1ヶ月は頑張ろう」と使い続けるうちに、自然と馴染んでいきました。今ではタブレットがなければ接客ができない、と思うほど手放せないツールとなり、何事もまずはやってみることが大事だと実感しています。

タブレットを最大限に活用するには、機能を知り、便利なアプリケーションを見つけることも大切です。慣れてくると「これができればいいな」「こういうアプリケーションがあると便利だな」という希望がどんどん出てきます。調べてみると、タブレットの知られざる機能や、便利なアプリケーションは想像以上にたくさんあります。私はデータを圧縮するアプリケーションでメールの送信時間を短縮したり、2画面表示の機能を発見して見積もりチェックを効率化したりとカスタマイズしていますが、その過程でどんどん自分にとって愛着のある道具になっていきました。

また、ショールームでは、全コーディネーターが同じように活用できるよう、タブレット推進担当者によるフォローアップが行われています。「これはいい」と思ったものをみんなで情報共有し、使い方も教えあうことで、全員のレベルも均等になってきました。

全国のショールームでタブレットの台数も増えているということなので、今後はもっと活用が進んでいくことと思います。「お客さまのために」と考えるのであれば、タブレットを使いこなすスキルは必須になると思います。新しい道具の導入は、最初は心理的ハードルがあるかもしれませんが、馴染めばとても便利で、お客さまにとってもメリットが大きい、Win-Winなデバイスです。私たちもお客さまにもっと喜んでいただけるよう、これからもみんなで協力しながら活用度を高めていきたいと思います。

※通常ショールームではマスクを着用してご対応させていただいておりますが、記事制作のため、一時的にマスクを外してイメージ撮影をおこなっております。