オンラインショールームを通じ、エクステリア商品の魅力を全国のお客さまに

2021.08.20

ご好評をいただき、順調に利用者を増やしているLIXILオンラインショールーム。水まわり商品だけではなく、エクステリア商品の相談でも予約が急増しています。エクステリアの専門コーディネーターとしてオンライン接客に当たっている古郡（ふるごおり）さんと尾瀬（おのせ）さんに、エクステリアでの取組みやお客さまの反応などについて伺いました。

エクステリアショールームが少ないという課題が、オンラインなら解決できる

エクステリアのオンラインショールームは、水まわり商品と同じく、2020年にサービスを開始しました。全国のショールームに在籍する、40名ほどのエクステリアコーディネーターと、オンライン専任のチームがワンチームで接客にあたっています。

エクステリア商品は、門扉やカーポート、ガーデンルーム、ポストといったもので、家のいわば“外見”を形作るものです。専門ショールームの数が少なく、エクステリアも案内できるコーディネーターが在籍する総合ショールームに限りがあるため、お客さまにはご不便をおかけしていました。また総合ショールームに商品を展示している場合もありますが、見られるのは一部の商品のみ。水まわり商品に比べてお客さまもエクステリアのことはよくご存知ない、という場合が多いように思います。しかしオンラインショールームサービスの開始で、従来は相談ができず、カタログだけで商品を決めていたお客さまにも、コーディネーターによるショールームサービスを提供できるようになりました。お客さまの反応もよく、1週間前にはオンラインの予約枠が埋まる状況が続いています。今後は専門スタッフを増やし、予約枠を拡大する計画も進んでいます。

ショールーム展示をLIVEカメラで見ることで、完成イメージを描きやすく

ご案内の基本は水まわりショールームと変わらず、WEBカタログを使ってのヒアリングを行いますが、エクステリアオンラインの特徴的なサービスとしてスタビライザーを使ったLIVEカメラでの商品紹介、見積システムによるプラン作成を行っています。そのほか、商品によりパース図付きのプラン作成も可能なので、構想段階から具体的にイメージを描きつつ計画を立てやすいと思います。ご自宅の写真を送っていただき、それを使った完成イメージをお作りするサービスも好評です。

エクステリアオンラインの最大の特徴はLIVEカメラの積極的な活用です。エクステリアはキッチンや浴室といった室内商品と異なり、立体で外部空間を想像しづらい課題があります。そのため、水まわり商品でよく使う動画による商品紹介より、事例集やショールームの施工展示をLIVEカメラで直接お見せする方が伝わりやすいのです。カタログ写真には写っていない、商品の裏側なども見ていただくことができるので、商品選定のミスマッチ防止にもなります。また、オンラインで伝える際の課題である、色や質感についてはキッチンなどと比べるとカラーバリエーションが少ないので、カタログやご説明でご納得いただけることが多いです。

エクステリアを身近に感じてもらえるような接客や活動を

接客ではエクステリア商品の魅力を伝え、エクステリアの世界を知ってもらうことを念頭に置いています。個人的にはオンラインとリアルな接客との差に戸惑うことはなく、むしろオンラインになったことで、お客さまにエクステリア商品を説明できる機会が増えたのが嬉しくてたまりません。LIVEカメラの使用など、ツールを駆使することで、「実際に商品を見られると思っていなかった」といった感動のお声もいただいており、満足度は高いと思います。専門コーディネーターも、より良いサービス提供のためモチベーション高くスキルアップに励み、地域特性による対応商品の違いを勉強会で学んでいます。エクステリアコーディネーターの育成も進んでいますが、全国の1000名あまりのコーディネーターと連携して、私たちの知識をお客さまに伝えるような活動もしたいですね。

業者さまにももっとエクステリアのオンラインショールームをご活用いただくことも、目標の一つです。業者さまを通して情報共有し、連携することで、その後の計画もスムーズになるからです。特にエクステリアショールームのない地域の業者さまに対して、デモ活動などでアピールしていきたいと思っています。