斉藤さん（チーフコーディネーター）

お客さまが満足されているかどうかが、何よりも大切なこと

人と深く関わることをキーワードに仕事を探し、LIXIL Advanced Showroomのコーディネーターという存在を知りました。一生に何度もない家づくりをサポートし、一組のお客さまと長くお付きあいできる仕事は、とても魅力的に感じられました。実際に働いてみて感じたのは、お客さまが再び来館されたときは、最初の出会いよりさらに喜びが大きいということ。何年か経ってもう一度ご相談に来てくださるということは、LIXILの商品や私の接客に満足していただけた証拠だと思うからです。入社から4年が過ぎ、そのような機会にたびたび恵まれるようになり、LIXIL商品を採用していただくことは一つの通過点であるという思いを強くしています。商品がお客さまの家に設置され、満足してまた次も使いたいと思われる…接客の真のゴールとはそこに到達することではないでしょうか。

しかし、コーディネーターとしての仕事は最初から順調だった訳ではなく、今も満足いくことはありません。新人の頃はお客さまの知りたいことではなく、自分の言いたいことを説明しているだけだとトレーナーに指摘されたこともありますし、お客さまアンケートで０点という評価をいただき、自分に足りないものを見つめ直したこともあります。指導していただいたことや反省から得た教訓はたくさんありますが、経験を踏まえて常に意識しているのはお客さまに寄り添い、満足度を高められているかどうか。忘れられない０点の評価についても、後輩を指導する時に私の経験として伝えますが、自分の満足ではなく、お客さまの満足こそ私の指針であることを忘れず、皆にも意識して欲しいと思っています。

新たな役目で視野を広げ、どんなときもお客さま目線を大切に

コーディネーターとして、「お客さまの“いつも”を幸せにするために最適なLIXIL商品を提案すること」を常に考え、努力してきました。他社製品も含んだ商品知識や建築知識、ヒアリング力や提案力、見積作成技術、地場工務店様の特徴把握、お客さまとのコミュニケーションスキル等々、仕事は幅広い分野に及びます。そのすべては、お客さまが初めて見るであろうLIXIL商品について理解し、満足していただくためのもの。上司から「斉藤さんの発言はいつも主語が『お客さま』ですね」と言っていただいたことがありますが、一つ一つの事柄についてまだまだレベルを高め、お客さま目線で接客を追求していきたいと思います。

そして、必要なのは接客の技術だけではありません。昨年、コーディネーターのマスターインフルエンサーに選ばれて発信力の大切さを実感し、カスタマーサービスの向上のために活動するCS委員の経験で行動力が培われました。今季はチーフコーディネーターに昇格し、リーダーとしてどう動くべきかも問われています。さらに、コーディネーターのシンボルであるスペシャルコーディネーターに選出していただきましたが、新しい役割を担うことは、これまで以上に広い視野を得て自分が成長できますし、周囲にも影響力を与えることになります。その責任をしっかり意識しながら役目を果たしていきたいと思っています。

接客を通じてショールームを身近な場所にしていきたい

私は接客の追求ということを手段にして、LIXILのショールームをすべての人に「また来たい」と思ってもらえるような場にしていくビジョンを持っています。ショールームが身近で愛される場所になるためには、ブランドイメージを作る一つの要素であるコーディネーターたちの存在が鍵となります。お客さまだけではなく、営業の方や、業者の方たちも含めたすべての人たちに「また会いたい」「行きたい」と思ってもらえるよう、接客を突き詰め、誰もが気軽に訪れられるショールームを作り上げることを目指します。

スペシャルコーディネーターとしての活動は、オンライン接客の案内動画を作成したり、新卒採用向けのSNSに登場させていただいたりと、今のところネットを通したものになっています。私たちが先導して会社が笑顔になれるような発信をしていきたい、という思いは他の2人のスペシャルコーディネーターとも共通していますが、3人で何ができるかを話し合いながら、社内SNSで率先して発信し、本社と連携した活動にも貢献したいと思います。SNSを使った社内の情報交換はとても活発でチームワークも良く、良い工夫や取り組みがあれば全国に展開されるなど、私たちに限らず様々なコーディネーターの活躍が見られます。私たちもスペシャルコーディネーターとしての発信力を活かし、多くのことを伝えて皆を盛り上げていくのが目標です。

＜斉藤さんプロフィール＞
2016年入社。前職は病院のケースワーカーとして活躍し、人と深く関わる仕事を求めてLIXIL Advanced Showroomへ入社。今季よりチーフコーディネーターに昇格し、リーダーシップを取っている。