リフォームをいざやろうとすると、どうやるの？何から始めればいいの？と思う方は多いようです。そんなリフォームの悩みを、専門的な知識を元にサポートするのが、LIXILショールームのリフォームコンシェルジュです。

ショールームコーディネーターとはまた違う、リフォームコンシェルジュの役割について、多彩な仕事内容や、仕事の上で大事なことなど、コンシェルジュとして活躍する竹内さんに語っていただきました。

リフォームに関するお悩みになんでも対応するのがリフォームコンシェルジュの役割

LIXILショールームのコーディネーターとリフォームコンシェルジュ、どう違うのか？と思われる方も多いでしょう。ショールームコーディネーターは主に商品紹介や商品提案を、リフォームコンシェルジュはリフォームの専門知識を備えた総合ガイド役というと、なんとなく伝わるでしょうか。

リフォームは新築とそんなに違うの？と思われるかもしれませんが、かなり違います。リフォームは古くなった商品を取り替えるだけではなく、据え付け位置の変更や空間の刷新、ときには間取りまで変えることもあり、家によって条件もバラバラです。現在ある家に変更を加えるため、新築のようにゼロベースで自由にできないこともたくさんあります。それゆえに、何からはじめればいいのか、費用や期間はどれくらいかかるのか、またどんな業者に頼めばいいのか、と悩む方が多いんです。そうした方のお手伝いをするために、リフォームコンシェルジュは生まれました。私たちはリフォームに関する素朴な疑問から専門的なことまで、お客さまの状況に合わせたアドバイスや提案、依頼先が未定の方には業者様の紹介を行なうのが主な仕事です。相談の内容は幅広く、何でも屋のような気持ちで日々の業務にあたっています。

私たちはコーディネーターと連携して動いており、来館者にリフォームご希望の方がいると、コーディネーターがお客さまをつないでくれます。中には「今日リフォームを思いついたので」と、来館される方もいらっしゃいますが、リフォームコンシェルジュはそのようなお客さま個々のリフォームのステージやニーズをヒアリングし、何から決めるべきかのガイドラインを作ります。ときには間取り提案を行うこともあり、お客さまの生活を把握し、将来まで想像して提案できることも一つの醍醐味だと思います。

深いヒアリングに大事なのは、お客さまと真摯に向き合う心

 お客さまそれぞれの事情が異なるからこそ、最も重要なのはヒアリングです。誰もが気づく課題もあれば、見えないニーズもリフォームには数多く存在します。コーディネーター以上に会話を重ね、数多くの情報を引き出す必要がありますが、「なぜリフォームをするのか」「今後はどうしたいのか」と深掘りしていくと、隠れているニーズが必ず見えてきます。

そして、このヒアリングやその後の提案において必要なのは、知識と経験といえるでしょう。長年コーディネーターとして努めたリフォームコンシェルジュも多いのですが、それは過去に担当したり、仲間から共有してもらった多くの事例を元に、アドバイスへ活かすことができるからです。私自身も10年ほどコーディネーターを経験しましたが、「こんな事例があったな」と、さまざまな過去の引き出しを開けながら、接客に活かしています。

とはいえ、経験があっても課題は尽きません。私がリフォームコンシェルジュになった当初は、深いヒアリングができず、つまずいてばかりでした。またヒアリングに慣れても、数字に気を取られてしまい、「これでお客さまのためになれているのかな？」と、迷った時期もあります。でもシンプルに目の前のお客さまに向き合おうと考え、基本に立ち返って接客するようになってからは、良い結果が出るようになりました。やはり私たちの仕事で最も大切なのは、お客さまの笑顔を叶えることです。それを常に忘れないでいることこそ、最善の道だと今は感じています。だから仕事をしていて嬉しいのは、お客さまと通じ合い、こちらを向いてくれた、と感じられた時です。リフォームは内容も金額も大きなものなので、頼られ、私を信用して業者を決めていただけたときの嬉しさは格別です。再来館時に私を指名していただけたりするときなど、特に嬉しいですね。

お客さまの生活にフォーカスした空間提案ができる面白さ

コーディネーターは商品提案がメインの仕事なので、間取りを提案することはあまりありません。しかしリフォームコンシェルジュは、商品内容よりも、空間全体のレイアウトやサイズ決めにたくさん関わります。より生活にフォーカスした提案ができることはやりがいが大きく、面白い部分だと思います。私はもともと間取りを考えることが好きだったのですが、それは間取りの中にはたくさんの情報が詰まっているからです。「商品が新しくなるだけでいいのかな」「ここに収納があったら、もっと便利なのでは」などと、間取りを考えることでそのお客様さまの生活への提案にもつながっていくので、常にイメージしながら接客にあたっています。

間取りといえば、最近リノベーションに近いリフォームの案件を担当しましたが、私が提案した間取りがそのまま成約となったため、忘れられない一件になりました。内容は、お子さまが独立されたので、たくさんあった壁を取り払って居室空間を広くしつつ、新たにウォークスルーのクローゼットを作るといったもの。私が今まで積み重ねてきたものがあったからこそ提案できた内容で、受け入れていただいた喜びや達成感も大きかったです。今後もそんな快感を何度も感じていけたらいいなと思っています。

身につける知識には限りがなく、さらに上を目指していく

私はリフォームコンシェルジュとして4年目ですが、まだまだと感じるところばかりです。商品や建築等、リフォームに関する全てにおいてどれだけ知識をつけられるかということが、この先もずっと課題になると思います。でも勉強できる機会も多いのが、LIXIL Advanced Showroomの良いところです。施工現場に訪問させていただくこともありますが、外に出て、現場で知識を得られるのも貴重な体験です。こうしたさまざまな機会から得たものを、お客さまに還元していけたらと思っています。

コーディネーターの中でもリフォーム案件を面白く感じたり、商品に限らず幅広い提案をやってみたいなら、リフォームコンシェルジュをおすすめしたいですね。生活のかなり深いところに関わることができるので、とことんお客さまと接したいという人にはやりがいも大きいのではないでしょうか。

また、リフォームや住み替えについて悩んでいるお客さまがいらっしゃったら、是非リフォームコンシェルジュにご相談いただきたいと思います。どんな簡単なことでも構いません。リフォーム店などに相談するにはハードルが高いと感じられることも、ショールームなら気軽に質問できると思います。家の一生をどうするかを考えるタイミングは必ずやってきます。そんなときに新しいスタートラインのお手伝いを、私たちLIXILショールームのリフォームコンシェルジュにお任せいただけたらと思います。

＜プロフィール＞
2008年入社。実家が建築系の仕事を営んでいたこともあり、身近な世界と感じてショールームコーディネーターに。これまで５ヶ所のショールームを異動して経験を蓄積。2018年よりリフォームコンシェルジュとして活動している。

※通常ショールームではマスクを着用してご対応させていただいておりますが、記事制作のため、一時的にマスクを外してイメージ撮影をおこなっております。