株式会社LIXIL
LIXIL Advanced Showroom

お客さまに感動していただきたい!壁を破りたどり着いた、心をつかむ接客スタイル〜CXグランプリ・安生さん〜

2022年のSMILEAwardにおいて、高い接客満足度を獲得したコーディネーターに贈られたのが、「CXグランプリ」です。受賞された安生さんは、日々自身の接客を分析し、高いモチベーションでお客さまの心を掴んだことが、受賞理由として挙げられました。「感動を与える接客」を目指すという、安生さんの想いや接客術に注目です!

「安生さんらしいね」と仲間に言ってもらえたCXグランプリ受賞

SMILEAwardでCXグランプリをいただき、喜びでいっぱいです。受賞の瞬間は「優秀なコーディネーターはたくさんいるのに、自分が獲らせてもらうとは…」と驚きましたが、今は感謝し、頑張らなければという想いでいっぱいです。

CXとはカスタマー・エクスペリエンス、つまり顧客体験や顧客がブランドに対して感じる価値を指します。この部門の選考では、アンケート等、お客さまからどう評価されたかが大きなウエイトを占めたと聞いています。まさに「お客さまの笑顔のために」という、会社のミッションを形にしたような賞ではないでしょうか。私は日頃からどうやったらお客さまに喜んでいただき、感動を与えられるかをテーマに、自分らしい接客スタイルを追求してきました。だからこの賞をいただけたことに胸がいっぱいです。ショールームの仲間たちからも「安生さんらしい賞だね」と言ってもらえましたが、お客さまにも、仲間にも認めていただいたようで、二重にうれしかったです。

日々求めているのは、お客さまにいかに“感動”を与えるか

私の接客のモットー、それは「感動を与える接客」です。

人は心が動くような体験をすると、いつまでも忘れないものです。LIXILショールームに来ていただいたお客さまに、私らしい接客でどう感動体験をしていただくか、それを常に考えています。どんなことを心がけているかというと、まず、図面がある場合は、それを拝見してお客さまのこだわりを見つけます。そこには必ずお客さまが大事にしているものが表現されているからです。何気ないことでもいいんです。対面キッチンだったら、「家族のつながりを大事にされているんですね」と共感ポイントを見つけ、「素敵ですね」とお伝えします。そうするとお客さまのモチベーションも高くなりますし、話もしやすくなります。家族でいらっしゃった場合は、家族構成を把握し、お子さまの名前や年齢まで控えておきます。そうすると再来館のときもお子さまの話題で盛り上がり、「覚えていてくれた」と、信頼関係も深まります。

さらにスキルとして大切なのは、商品の“説明”ではなく“提案”を行うことです。コーディネーターは商品の説明に意識がいってしまいがちなのですが、相手の事情を知らずに商品を紹介しても意味がありません。何を求め、どんなものが好きなのか、ヒアリングから的確な提案をすることが、感動を呼びます。一度しか来館されない方の場合は、特に提案が大切ですね。接客しながら好みそうなものや、合いそうなものをつかんでいくんですが、「どうして好みがわかったんですか?」といった驚きや、「安生さんに対応してもらってよかった」というお言葉をいただくと、「お客さまに感動を与えられた」と実感でき、うれしい瞬間です。

3年目の伸び悩みを打破した、2つの大きな転機

しかし、私が最初からこのスタイルで結果を出してきたかといえば、決してそうではありません。どんなコーディネーターでも、一度は伸び悩みを経験すると思います。私もそうでした。もう一段階飛躍するために、どうすればいいのか分からず、悩んでいたのが入社3年目頃のことです。そんな時、私に転機が訪れました。

最初の転機は、感動的な接客を、私自身が体験したことです。あるとき、ショッピングに行き、とても素晴らしい接客を経験しました。贈り物を探していたんですが、担当してくださった店員が相手のことや好み、私の想いについて、的確なヒアリングから商品を提案してくれたんです。その結果、予算をオーバーしましたが、そんなことは気にならず、むしろものすごく満足する時間を過ごすことができました。しかも、それだけでは終わりませんでした。後日その店舗を訪れたとき、店員の方が「プレゼントの反応はいかがでしたか?」と聞いてくれてびっくり。常連でもない私のことを、その方はちゃんと覚えていてくれたんです。人生であんなに感動した買い物はありません。そのとき、素晴らしい接客は、こんなに人に感動と満足感を与えられるんだと体感し、そこから私の感動を追求する接客スタイルが生まれていきました。

もう一つの転機は、社内の研修で提案力が向上したことです。コーディネーターの仕事で最も難しいのは、ヒアリングといっても過言ではありません。どれだけ経験を積んでも、ニーズを深掘りして提案するのは、容易なことではないんです。さまざまな研修の中でも、最も力が身についたのは、キッチンスペシャルコーディネーターという、キッチンのスペシャリストによるトレーニングです。研修では20分間、ヒアリングをし続けるというメニューがありましたが、人に何かを聞くのって、頑張ってみてもすぐに話が尽きてしまいます。お客さまがどんな好みで、どんな暮らしをしたいのか、いろんな視点から聞き出していく…研修ではそんなヒアリングの訓練を半年ほどかけて何度も重ねました。そのおかげで、以前とは比較にならないほど提案力がつき、自然と壁を破ることができていました。私を感動させてくれた店員との出会い、そして中身の濃い会社の研修に本当に感謝するばかりです。

お客さまに合わせてスタイルを変える“カメレオン接客”が特技

他にも私らしいといえるのは、お会いしたお客さまの声のトーンや話し方、性格などを瞬時に判断し、その都度接し方を変えていることです。変えるといっても自分の感覚ではありますが、“私ってカメレオンだな”と思っているくらい(笑)、違っているつもりです。これは入社7年でさまざまなお客さまに接してきたことと、接客好きな性格のおかげ。お客さま個々の素敵な部分を見つけるのが好きなので、どのような方がいらっしゃっても、対応できる自信があります。予約を振り分けられるときは「どんなお客さまでも任せてください!」と担当者に伝えていますが、いつもお客さまにお会いして、早くお話をしたくてたまりません。モチベーションの高い方、悩んでいたり困っていたりする方、あるいは何か不満がある方など、お客さまはすべてが違います。それに自分のできる精一杯で真摯に向き合い、最高のサービスを提供し、最後は笑顔で帰っていただきたい、その一心で対応しています。

ショールームの仲間たちのいいところをほめたり、気持ちが上がるような働きかけをすることも好きです。「安生さんといると、モチベーションが上がる」とよく言われますが、自分も楽しいし、みんなも楽しいことが一番。モチベーションこそ私を私らしくしている源。5つのバリューの中でもっともフィットするものですね。

“接客ならLIXILショールームが一番”と評価されるようになりたい

悩んだり、つまづいたりもしましたが、仕事が楽しくてコツコツとやることで花開き、CXグランプリというところに到達しました。そして、グランプリをいただいたからには、この先は周囲の見本になり、後輩に何が伝えられるかも考えながらやっていきたいと思っています。また目標の一つに、住まいづくりを考えるすべての方に、「ショールームの接客はLIXILが一番」といわれるようになることを目指しています。お客さまの満足度においてどこにも負けたくないし、CXグランプリを受賞した私だからこそ、お客さまに愛されるショールームになるよう、率先して周囲にはたらきかけをしていけるはず。ショールーム、そして会社に対して貢献できることがあるのなら、何でもやりたいと思います。

入社から7年、ここまで充実した時間を過ごしてきました。コーディネーターの仕事は覚えることがたくさんあり、ハードな部分もあります。でも接客が好きで、お客さまのために、と思うと、壁にぶつかっても乗り越えてこられました。研修も充実しているので、中途入社であっても不安なく学んで成長することもできました。毎日こんなにたくさんのお客さまに出会い、その方の暮らしに最も合う設備選びのお手伝いができるのは、本当に楽しくて幸せです。この先も一つでも多くのお客さまの笑顔を生み出すため、みんなとモチベーションを高め、頑張っていきたいと思います。

<プロフィール>
社会人になってからコーディネーターという職業を知り、2015年に中途入社。LIXILショールームに魅力を感じ、募集が出るまで粘って念願の入社を果たした。建設会社出身で、図面を見るのが好き。仕事になればスイッチが入るというタイプで、休日は得意な料理の腕を振るう。