ホスピタリティあふれる接客で、LIXILショールームを顧客ロイヤルティNo.1に〜2022年度スペシャルコーディネーターインタビューvol. 2・今野さん〜
LIXILショールームコーディネーターのロールモデルとして、1年任期で活動するスペシャルコーディネーター。これまで就任時や、スペシャル研修での特別な体験の座談会をお届けしてきました。今回は個々へのインタビューシリーズの第二弾として、今野さんにお話を聞きました。スペシャルコーディネーター就任後の意識の変化や、今後に向けた想いについて語ってもらいます。
ロールモデルとしての使命感から、仕事のモチベーションが大きくアップ
スペシャルコーディネーターに選出いただき、意識の面が大きく変わりました。コーディネーターのロールモデルとして恥ずかしいことがないようにしなければと、毎日身の引き締まる思いです。
日々の業務では、仕事の正確さやスピードをこれまで以上に意識するようになりました。できるだけ自分で仕事を溜め込まずに、ときには後輩を信じて業務を任せることも実践しています。「仕事ができる存在」を目指すのだけではなく、周囲とのコミュニケーションによってショールームの雰囲気を前向きなものにしたり、自分自身が明るく楽しく働く姿を見てもらうことも、スペシャルコーディネーターの役割のひとつだと考えているからです。
お客さまに対してもスペシャルコーディネーターの名にふさわしいご提案をしたいという思いから、ヒアリングや商品説明のモチベーションも高まっていると感じます。私はキッチンスペシャルコーディネーターも兼任しているため、キッチンに関する質問をいただく機会が多くあります。こだわりを持つお客さまからのご要望に応えるため、細かなコミュニケーションを惜しまず、真摯に向き合うことを心がけています。先日は、キッチンのサビに関してお悩みのお客さまに、ステンレスの配合率による素材の特徴の違いについて時間をかけて説明させていただきました。最終的に、他社さんの商品とも比較したうえでLIXILの商品を選んだと言っていただき、嬉しい限りです。
研修への参加をきっかけに、持ち続けてきたポリシーがより強固なものに
スペシャルコーディネーターになると、さまざまな研修プログラムに参加させてもらう機会があり、日々大きな学びを得ています。
先日参加したホスピタリティ研修は、スペシャルコーディネーターになってからの体験で特に印象に残っていることのひとつです。研修では、LIXIL商品の価値を高めるための立ち居振る舞いや身だしなみについて学びました。ヒアリングのテクニックについても教わり、お客さまの言葉を受け取って理解するだけでなく、ときには先回りをして「こう思っていらっしゃるんですね」とこちらから言葉を発することで、「理解されている」と感じていただくことの大切さを知り、以前から持っていた「お客さまの立場に立ってお話を聞く」というポリシーが、より強固なものになりました。
研修のほかにも、スペシャルコーディネーターだからこそ経験させてもらえるお仕事がいくつかあります。先日はオンラインショールームの利用促進動画に出演させていただき、SNSインフルエンサーの方を招いて実際に接客をしました。そのインフルエンサーさんは、やはり日ごろから発信活動をされているだけあって、商品に対する着眼点の鋭さや、考えを言語化する力に非常に長けているんです。そんな方とお話をする機会をいただいたことで、商品の魅力を伝えるための言葉の選び方を、たくさん吸収することができました。
相手の気持ちに寄り添い、周囲から頼られる存在へ
「相手の立場に立つ」といった心構えや、想いの伝え方について学んだ経験は、社内でのコミュニケーションにも活きていると感じています。
現在は、チーフ補佐として新人さんの教育に携わることが増え、フレッシュな気持ちに寄り添ったコミュニケーションを心がけているところです。数年間コーディネーターとして働いていれば当たり前に知っていることも、新人さんにとっては初めてのことばかり。日々の忙しさのなかでは、このことを意外と忘れがちで、油断すると新人さんを、おいてけぼりにしてしまいます。私も常に初心を忘れずに、新人さんの不安や疑問に寄り添っていきたいです。
もともと私は後輩や新人さんと仲良くなることが多く、チーフ補佐になる前から積極的に話しかけていました。頑張っている姿を見ると「かわいい」「応援したい」という気持ちが湧き上がってきますし、何か困っていそうだったら助けたくなってしまうんですよね。もしかすると、お姉ちゃん気質なのかもしれません。今後も、忙しくても誰かに助けを求められた時には、明るくサポートできるような存在でありたいと思います。周囲にとって、頼れる存在になっていけたらうれしいです。
コーディネーターに、接客の楽しさを感じてほしい
日本、そして世界にはLIXILのほかにも住宅設備メーカーがいくつもあり、どのメーカーさんも優れた商品を作られています。だからこそ、そんな他社さんに負けないよう、私たちは顧客ロイヤルティを第一に──つまり、サービスへの信頼や、ブランドに対する愛着をいちばん感じていただけるショールームでありたいと考えるようにもなりました。LIXIL Advanced Showroom全体が、ホスピタリティあふれる接客と、信頼度の高いご提案ができるよう、意識を広げていけたらと思っています。
そのためには、私自身が一人ひとりのお客さまへと真摯に向き合い続けることや、近くで働く仲間に向けて姿を示していくこともそうですが、さらに社内に広く想いを広げるためにも、いずれは発信活動にもチャレンジしてみたいと考えています。たとえば、ご提案がうまくいった時には、どんなバックグラウンドを持った方に、どんなご提案をして、その後のお客さまの暮らしがどのように変化したのか……といったストーリーを、ワークプレイス(社内SNS)などで共有できたらいいな、なんてことをイメージしているんです。
私自身の成功体験や、お客さまの暮らしの変化を発信することで、接客の楽しさを感じてもらえるはず。私は、ショールームはエンターテインメント施設だと思っています。お客さまの暮らしを前向きに変化させるための、数々の新発見がある場所。そんなポジティブなエネルギーに満ちたショールームで、コーディネーターにも楽しく接客をしてほしいんです。今後も、さらにリーダーシップを身につけながら、ロールモデルとして周囲に良い影響をもたらせるよう努力していきたいと思います。
<プロフィール>
2018年新卒入社。キッチンスペシャルコーディネーターとして、所属ショールームでもプレミアム商品の提案数は常にトップクラス。新発見に出会うのが大好きで、休日には初めての場所を訪れたり、あえて目的を持たずに電車を途中下車して街を探索したりしている。