中途採用で入社し、コーディネーターになった川島さんは、豊富な経験を軸に、脇目をふらずに進み続けるバイタリティでチーフに昇格。マネージャーになることも視野に入れながら活躍されています。SMILE Valuesを体現しているといえる川島さんのはたらきかたや生き方について、入社からこれまでの話をうかがいつつ、その考え方も深掘りしてみました。

人生に新たな刺激を求め、好きな接客を極める世界へ飛び込む

私は2021年に入社し、まもなく３年を迎えます。私のモットーは「ピンチはチャンス、武器は走りながら拾え」というもの。とにかくどんどん先へ進んでいくタイプです。入社時からチャンスを逃さないという意識で前進し、現在はチーフとしての役割に挑んでいるところです。私が入社時からどんな風に歩み、またどんなお客さまとの出会いや周囲のサポートがあって、LIXILショールームでいきいいきとはたらけているのか、そんなことをお伝えしたいと思います。

私はLAS以前、幾つかの会社を経験し、接客からデスクワークまで多様な仕事をしてきました。LASに入社したのはコロナ禍で当時の職場が人員削減の方向に入ったことと、私自身のライフステージの変化が重なったことが大きな原因です。そんな状況で自分自身に「やりたいことは何？」と改めて問いました。そこで出たのがお客さまに向かい合う接客をしたいという想いで、そこに合致したのがLASです。インテリアにも興味があったので、楽しくできる仕事だと期待を持って入社を決めました。

同じ接客が一つもなく、すべてを思い出せるほど濃厚で充実した日々

 これまで経験した接客業は、お客さまと触れ合うといっても短時間であったり、同じ説明をただ繰り返すといった形で、深く触れ合うものではありませんでした。しかしコーディネーターの仕事はそうではありません。膨大な商品知識を覚え、お客さまの要望を汲んだ上で、それにあった商品の説明や提案をしていく仕事です。質問される内容もお客さまによって違いますし、住まいもマンションや新築戸建て、リフォームなどさまざま。欲しいと思っているものも異なります。覚えることがたくさんあり、お客さまが求められるものも本当に十人十色。接客の深さはこれまでにないものなので大変です。

しかし、未経験の中途入社でも研修の時間が確保されていて、最初の数ヶ月は商品や提案の方法をみっちりと教わりました。覚えることは膨大ですが、学んでいると「好き」をたくさん見つけることができて、苦ではなかったですね。LIXILの商品は本当によく考えられて、こだわりが詰まっています。そんな部分を知るたびに、「このキッチンのここが好きだな」「浴室のこれはいいな」と、「好き」が増えて、もっと知りたいと感じることの方が多かったです。

実際のデビュー後はお客さまと長時間接し、また提案回数を重ねていくことが楽しくて仕方がありませんでした。３年目を迎えるここまででも、すべて覚えておけるくらい、印象深いお客さまばかり。充実感いっぱいで歩んでくることができました。よくいらしていただく業者さまとも「一緒に成長してきたね」という、同志のような絆もできました。

「ほとんど失敗」の接客から３年後、いただいた再指名

毎日楽しくはたらけていますが、生きていればピンチにも何度か出会うものだと思います。でも結果的に良い方向に転がった案件もあります。

コーディネーターデビュー間もない頃、リフォーム希望のお客さまを担当し、キッチンを導入していただきました。選んでいただいたのはLIXILでも最高グレードのプレミアム商品。コーディネーターとして達成感があり、お客さまがとても気に入ってくださったことも嬉しかったです。ただ、そのときお客さまがお持ちのこだわりの調理器具は使えるかと質問され、特に問題は見当たらなかったので「お使いいただけます」とお答えしたのですが、後にうまく器具が機能しない問題が発覚しました。営業や業者の方も巻き込んで対応する事態になってしまい、私も気をもむ毎日でした。最終的にはキッチンも器具もどちらも悪くないことがわかり、対応策も取られたのですが、とても気に入って決めていただいたキッチンだったのに、お客さまに手間を取らせてしまったことに落ち込みました。

これは、私の中でほとんど「失敗」に近い接客経験でした。しかし３年後、思わぬ機会がやってきます。そのお客さまが今度は家を新築されることになり、「在籍しているのだったら川島さんで」と、再び予約をしてくださったんです。私も「ぜひ私が接客したいです！」と希望して、お客さまと再会することができました。

前回のことをお客さまは気にしておられず、お互い「久しぶりですね」と言いながら2度目の接客はとても楽しみながら提案をすることができました。既に好みも把握できていますし、お客さまはリフォーム時に導入したキッチンを心底気に入ってくれており、もう一度使いたいと言ってくださったことが、本当に嬉しかったです。今度はキッチンやお風呂、トイレなどすべての設備をLIXILにしていただくことになりました。改めて、出会いの面白さを感じ、「コーディネーターってやめられないな」と感じた接客になりました。このように、何度も指名してくださったり、お客さまが知り合いを紹介してくださったり、そんなつながりができていくのが、じっくり接客するこの仕事の魅力です。

「まだ早い…」そんな迷いを断ち切って決断したチーフ昇格

私はいま、希望していたチーフとしての仕事を楽しんでいます。複数の会社を経験し、年齢も重ねていたので、入社時から「もたもたしていられない」という気持ちがありました。中途採用で経験のない世界だからということは考えず、最初から希望は伝え、そのために自分のできることは精一杯やっていこうと考えていました。与えられたチャンスを逃がさない、というのはその決意の一つで、「これをできますか？」と言われたらなんでも「NO」とは言わずにやってきました。

実は、２年目にチーフになる前段階のリーダーという役割を与えていただいたんですが、そこで壁にぶつかりました。リーダーになってみると自分のできていないところがたくさん見えてきて、こんな状態で人の指導をする恐怖も覚えました。私のせいでチームの成績が良くなかったら、みんなに迷惑をかけてしまう、と悩んだんです。でもその後「チーフになりませんか」というお声をかけていただいて、一瞬迷いましたが「やります」と答えました。与えられたチャンスに「NO」とは言わない。それを貫いたんです。

未熟だと感じているのに決断したところが私らしいともいえますが、マネージャーもちゃんと考えてくれて、私のチームには仕事ができて、経験豊富な人をたくさん配置してくれました。私自身も「私も成長段階だから、みんな一緒に成長していこう」と伝え、皆も理解してくれています。私はすごい人じゃないから何でも言って欲しいし、一緒に頑張って、一緒に目標を見つけていけたらいいなと。仕事ができるメンバーが揃っているので、フォローもしてもらいつつ、まさに走りながらチーフとして成長し、同時にメンバーたちを育てるのもすごく面白いと感じています。

チャンスを潰さないために「NOとは言わない」

チャンスに対して「NO」と言わない、を実践していますが、最初からそうだったわけではなく、前職までは、できないと思うとそう言っていたと思います。でも人生経験を重ねると、断るとチャンスが失われる場面も目にし、それではダメだと感じるようになりました。自分の想いと違うことがあったとしても、一旦はやってみる、なんでもトライしてみることの方が大事だと思うようになったんです。LAS入社の同時期にプライベートでマラソンを始めたんですが、それも少し影響しているかもしれません。フルマラソンは絶対に誰でも完走できる競技です。辛くても走ることをやめなければ、必ずゴールできます。「NO」と言わなければチャンスがつながることと根っこでつながって、あきらめない姿勢が強くなっていったと思います。

SMILE Valuesがすべての指針。迷ったときは５つの項目を見つめ直す

私がLASについて語るとき、切ってもきれないのが、SMILE Valuesです。転職活動時、５つの行動指針として設定されたSMILE Valuesを見たときに「私はこれをやりたいんだ」と、大事なものを見つけた気がしました。「スピード」「こころざし」「挑戦」「主体性」「敬意」、この５つは何をやればいいのか、常に明確にしてくれます。時間があいた時や自分が迷った時、何かがあればSMILE Valuesを見直しますが、そうすると必ず答えが見えてくるんです。コミュニケーションがうまくいかなかった時は感謝が足りなかったのかもしれない、敬意を払えていないのかもしれないと思うし、業務がうまくいかないのは挑戦やスピードに課題があるのかもしれない、そんな気づきが読み返すたびにあります。この５つは私にとってすべてがかけがえのない指針です。

私は、常に進みながら振り返る毎日ですが、失敗も沢山してきました。それでも周囲の人たちが助けになり、失敗も糧にしてくることができています。ショールームにはたくさんの仲間がいて、人それぞれに考え方やお客さまへの向き合い方があります。悩んだり、困ったりしたら、その都度みんなが自身の経験からいろんなアドバイスをくださるんです。仲間だけではなく、営業や業者さま、周囲の誰かが相談にのってくれて、誰かが励ましてくれる。そうすると「あー、次はもう大丈夫」、そう思えます。そんな仕事と仲間に出会えたことを感謝しながら、この先も「ピンチはチャンス」のモットーで、走りながら自分を成長させていきたいと思います。

＜プロフィール＞
飲食業や工場の見学ガイド、メーカーの事務員兼プログラマー等、多彩な業界を経て接客業を極めるためにLASへ。2021年に入社し、2023年にはチーフに昇格。現在はマネージャーへの昇格も目指している。コロナ禍に始めたマラソンは４回完走。走るたびに記録を伸ばしてきた。一時中断していたが、再度チャレンジを試みようとしているところ。