接客からバックオフィスの作業まで、コーディネーターの業務は多彩で広範囲にわたります。そのため、日々の業務を円滑に進めつつ、お客さまにもご満足いただくことが大切です。
全国でコーディネーターが知識の習得やスキルアップに務めていますが、大矢さんはマネージャーからも成長力を評価される存在です。どんなやり方や考え方が成果を出すことにつながっているのか、日々の心がけや具体的なはたらき方について伺いました。

オンラインとリアルショールーム、コーディネーターとして両方の接客を経験

私は新卒で入社し、オンラインショールームのコーディネーターとしてキャリアをスタートしました。オンラインは画面でしかお客さまと接することができません。最初はお客さまにちゃんと接客できるだろうか？と不安になることもありました。とはいえ新人の私が頑張れる部分は、「笑顔では誰にも負けないこと」くらいです。お客さまに笑顔になっていただくことを考えて、無我夢中に頑張りました。アンケートでお褒めの言葉や、最終的にLIXIL商品を選ばれ、「使って良かった」という感想をいただくと、「私の接客が少しは伝わったのかな」と感じ、そうしたことを励みにしていった１年目でした。

２年目、リアルのショールームに異動となります。こちらはオンラインとは逆で、お客さまに直接お会いし、展示を使って商品のご案内を行います。リアルなショールームでは、商品の実物を見て、感動でいっぱいでした。質感や重量感、実際の使い勝手など、カタログ情報では得られない圧倒的な存在感を、肌で感じることができました。展示商品を見て回り、実際に触ってみるのは新鮮で、楽しみながら改めて商品について学び直したことが印象的です。また、お客さまを直接目の前にすることも嬉しかったのですが、オンラインでは画面越しの限られた情報で反応を探っていたものが、全身で様子を感じ取りつつ、接客していくことになります。最初はうまくお客さまの想いを汲み取れないことや、商品説明に苦心して悔しい思いもしました。でもリアルショールームでの仕事に慣れるにつれ、アンケートの返信が増えて手応えとなり、充実感につながっていった２年目でした。

「最初は自分で」がブラッシュアップし続けるための秘訣

入社から数年が経過し、自分の仕事のスタイルも定まってきました。基本となるのは、日々の業務を効率的にこなすことと、情報やスキルのブラッシュアップです。勤務時間内でやるべきことをうまく配分しすることで、余裕を持って毎日の仕事に臨むことができます。そうするとオンとオフの切り替えも容易になり、ライフ・ワーク・バランスが安定し、結果的に仕事にも集中して打ち込むことができると感じています。

こうしたはたらき方を実現するための私のモットーが、「最初は自分でやってみる」ということです。仕事をする上では、次々に疑問や不明点、悩みも出てきます。私はわからないことがあった場合、まず自分で調べるようにしています。その上で足りない部分は先輩などに頼るのですが、そのときに「ここまで調べました、この先は何かいいやり方はありますか？」「どんな風にお客さまに言えば伝わりますか？」などと聞くんです。「ここまではできた」と報告することが、欲しい答えやサポートへの近道になります。困ったとき以外にも、日常的に先輩に話しかけ、良いやり方を聞いたりしますが、そこから得ていくものも多いですね。

最初に自分でやってみようとするのは、やはりその方が自分の中に印象づけられ、残りやすいと経験で学んだからです。高校時代、塾の成果があまり出なくて何故だろうと思ったのですが、自ら調べて学ぶようにしたら、高い成績が出るようになりました。そのとき、「教えられるだけでは身につかない、自分で考えることが大事なんだ」と学びました。いい意味で負けず嫌いなので、自分でやってやるぞという気持ちも影響しているかもしれません（笑）。

もちろん、最初から何もかも順調だったわけではありません。ショールーム勤務になって間もない頃は、うまく商品を説明できず、涙を流したこともあります。でも「二度と同じ失敗はしたくない」と商品について勉強し、自分で学べる以外のところは先輩や周囲の人に質問してやり方を学び、絶えずブラッシュアップし続けてきたからこそ、今の私があると思っています。

意識して心がければ誰でも理想的な仕事のサイクルを作ることは可能

私の具体的な仕事の流れですが、基本的なことなのですが、時間を見て動くことを大事にしています。私たちコーディネーターには接客業務と事務作業の２つの仕事があります。毎日出勤するとその日の分、あるいは翌日のスケジュールまでを決め、常に時間を意識し、先のことを考えて動くようにしています。接客では時間をお客さまにもお伝えし、無駄なく見て回れるように配分してご案内することを意識しています。また、その後の事務作業は、ある意味自分との戦いともいえます。私の場合は、できる部分は先に済ませておくようにして、接客のあとの作業を減らすことを心がけています。効率化というと難しそうに聞こえますが、仕事をスムーズにこなしていくのは何事も慣れだと思います。コーディネーターなら日々何度もやっていることなので、先回りを心がけて取り組むうちにリズムも掴めてくると思います。

こうして自分の業務をうまくこなしていくと、時間の余裕ができてきます。そんなとき、予約のお客さまを受け持っていない時間は、館内をフリーで見学している方の対応に当たるようにしています。やはり、せっかく来ていただいたのだったら、LIXIL商品の良さを知っていただきたいというのは、コーディネーターとしての願いです。仕事をうまく回していくことで１組でも多くのお客さまと接する機会を生み出せるなら、それが一番です。根底では「お客さま第一」という気持ちが、私を突き動かしているのだと思います。

一つでも多くのお客さまの笑顔を実現し、憧れの先輩を追いかけたい

コーディネーター業務に加え、2023年からはショールームでお客さまへのイベント開催を行うPR部のメンバーとして活動もさせていただいています。これはお客さまにキッチンを実際に使っていただいたりするものですが、体験型イベントは反響が大きく、やりがいがあります。準備やミーティングなどもあって作業は増えますが、担当させてもらっていることが喜びですし、そこから生まれるお客さまの反応や笑顔が私の活力にもなります。私の意欲次第で、まだまだできることはたくさんあると思っているので、チャレンジを続けたいと思います。また、PR部の活動内容は社内SNSでも発信していますが、全国のショールームにも刺激を与えられるといいなと思います。

LIXILショールームではお客さまのお声をとても大事にしていますが、アンケートをいただくことは、コーディネーターにとっても仕事の大きな励みになっています。アンケートはお客さまに喜んでいただけた＝笑顔の花が咲いたという風に例え「開花だより」という名称があります。2023年、この開花だよりをたくさんいただいたコーディネーターの１人として、表彰していただくことができました。頑張りが一つの成果となったことを嬉しく思いますが、もっと多くのお客さまに笑顔になっていただけるよう、できることを考えたいです。

個人的な目標は、大好きな先輩のような存在になることです。今のショールームに来てとてもお世話になった先輩は、現在マネージャーに昇格され、新しい挑戦をされています。私にとっても何事においてもお手本で、いろんなことを教えていただいた方で、追いかけたい存在です。その方がマネージャーなので、自分の目標も今はマネージャーですね。そうなるにはチーフ経験も必要ですし、まだまだ力をつけていく必要があります。多くのお客さまの笑顔を実現すると同時に、自らもキャリアアップしていけるよう、この先も自分らしさを活かしたはたらき方で目標を叶えたいと思います。

＜プロフィール＞
2021年入社。若手ながら、後輩からも慕われる存在として活躍。在籍ショールームで発足したPR部の中心メンバーとして、イベント開催なども担当している。オンとオフのメリハリを大事にしており、仕事とプライベートの切り替えを意識することで、どちらも充実させることを理想としている。