マネジメントヘの想いを聞くシリーズ、今回はショールーム関連の戦略立案やシステム構築、運営サポート等で大きな役目を担っている、戦略部の町田さんにご登場いただきました。本社とショールームの間に立って動いている戦略部のマネジメントはもちろん、部の仕事の中味についても教えていただきました。

ショールーム運営に関わるあらゆる調整やサポートが戦略部のミッション

私は戦略部リーダーとして約40名のメンバーを束ね、ショールーム運営に関する戦略立案をはじめ、さまざまな業務に携わっています。戦略部の業務領域は非常に幅広く、新しい施策の仕組み考案からショールームへの展開、コーディネーターの使うバッジや名刺手配といったことまで、大小さまざま。一言では語り尽くせません。主なものを挙げると、ショールームの実績アップ及び運営サポート、接客技術展開、システムの展開や改修、そしてエリアトレーナーやリフォームコンシェルジュといった、コーディネーター以外の役割を持つスタッフの統括などを、４つのグループで手分けして行っています。

一例として、施策を展開する際の私たちの動きを簡単に説明しましょう。LIXIL社から「こういう施策を実施したい」というお話があったとします。それを受けて私たち戦略部は、どういう形のサービスを作れば、お客さまにとってメリットがあるのかを考え、やり方、フロー、実績の取り方、効果測定のやり方も含めてシステムを設計します。そしてできあがったものは、エリアトレーナーなどを通じ、各ショールームに展開していきます。例えばオンライン接客を構築したときは、前例のないことだったので、サービスを形にする上でクリアすべきことを把握するのが大変でしたね。コーディネーターに心理的ハードルを乗り越えてもらえるよう、エリアトレーナーでのトライアルや、全国規模の説明会も開催しました。私や部のメンバーも操作方法の説明をコーディネーター個人から受けて対応しましたが、そうやって今のオンラインショールームや接客の形ができていったんです。

私はこうした戦略立案や仕組みの考案を、実務として担っています。会社からの施策や、自身が思いついたこと、周囲の意見を取り入れ、仕組みやツールとしてショールームに展開しています。現在推進に力を入れているハイブリッド接客についても、名称を含め、設計やシステム構築に携わりました。ほかにも、リフォームコンシェルジュ、キッチンスペシャルコーディネーターといった各種の役割、ショールーム用のインカム、お客さま用受付バインダー導入など、挙げればきりがありません。ショールームにとって役立つものは何か、それを考え、形にしています。

自分たちの介在価値はどこにあるのか、常に問う姿勢を忘れない

戦略部は、私たちの介在価値というものがどこにあるのか、常に考える必要があります。私たちは本社からみればショールームに近く、ショールームから見れば本社に近い、中間的な存在です。極端な話、私たちがいなくてもショールーム運営自体は可能です。だからこそ、私たちはショールームが良くなるために、どのように介在し、価値を提供するかが大事なのです。そしてその価値の指標となるのが、現場からの評価です。大事なのは、コーディネーターに評価されるものを提供できているかで、「これ、使いやすいです」「すごくありがたいです」という意見をいただいてはじめて、「介在価値があった」といえます。だから仕事のやりがいは、価値を実感できた瞬間に感じます。私たちが考えたツールやシステムを、コーディネーターが私たちと同じ気持ちで使い、当たり前のものと受け入れてくれているときが、何よりも嬉しいですね。

部のメンバーにも、「私たちの存在が、何をショールームやLIXILに提供できるのかを考えて欲しい」と、常に伝えています。戦略部としてだけではなく、メンバー個人の介在価値についても、話をする機会は多いです。みんながどんな価値を生んでいて、またそれが周りにどんな影響を与えているのか、フィードバックすることを心がけています。プライドを持ってやってくれているメンバーばかりですが、介在価値についてはさらに突き詰めていきたいですね。そして、こうした私たちの意識と動きが、LIXIL Advanced Showroomが進化していくための、エンジンのような存在になっていたらいいなと思っています。

ミッション・ビジョン・バリューが、社員のクセとして伝わるくらい根付かせたい

私はいくつかの外資系企業を経験しました。会社のミッション・ビジョン・バリュー（MVV）に共感し、会社が好きではたらきがいを感じている人が多いというのが、外資系によく見られる特徴だと感じています。そしてMVVは、いい意味でその企業に勤めている人のクセとなって表れているように感じます。LIXIL Advanced ShowroomもMVVに基づいた経営を積極的に推し進めていて、社員たちもそれを意識してはたらいている会社だと思います。だから私は、私たちのMVVが社員のクセとして表れていて、それが外部の人から見てもわかるくらいのものにしたい、という目標を持っています。現状でも戦略部のメンバーはMVVが大事であることを理解し、意識してくれています。でも今以上に高め、行動指針であるバリューともしっかりリンクさせるため、研修も行っています。

私たちが掲げるバリューのうち、私個人が最も共感しているのは、敬意（エスティーム＝Esteem）です。自分自身が周囲に対して敬意ある行動をとっているか、毎回振り返るようにしています。敬意というのは非常にうちらしさが表れているものだし、クセになりうるものだと思うので、自分の中でも最初に出てくるキーワードです。メンバー個々のバリューの捉え方はそれぞれで、業務や場面によっても重視すべきものも変わってくると思います。私としてはそうしたことを広い視野で見て、個々にそのとき必要なバリューを意識させながら、敬意を持ってみんなを導いていくことを目指します。

常に新しいことに挑む会社に、戦略部として貢献していく

LIXIL Advanced Showroomは、いい意味で保守的なところが全くありません。常に新しいことをやろうとしている会社です。私はいくつかの会社を転職してこの会社に入り、６年目になりますが、ここでは毎年社内で転職しているように感じるほど、同じことをやったと感じる年はありません。それが楽しいですし、変化を前向きに受け入れられる人、挑戦したい人にとっては、これほどはたらきがいのある会社はないのではないでしょうか。

やっていることが違うのは、会社が社会の変化より先に動こうとしているからです。戦略部として、事業の根幹である、ショールーム運営の課題解決に取り組むことは、これまでも、この先も変わりありません。人口減少に伴い、日本の住宅事情も変わっていきますが、私たちのショールームもサービスも、それに合わせて変化していくでしょう。目の前にあるのは課題ばかりという状況ですが、課題が多いからこそ、私たち戦略部の介在価値も高まるというもの。会社の成長のため、そしてお客さまの笑顔のために、戦略部として価値あるLIXILショールームづくりに、この先も挑み続けたいと思います。

＜プロフィール＞
衣・食・住のうち衣料品や食料品業界を経て、「住」に関わろうとLIXIL Advanced Showroomへ。新規プロジェクトの立ち上げを経験し、現戦略部がショールーム運営やサポートを担う部門となる過程でもさまざまな関連業務に関わってきた。アウトドアメーカーに勤めた経験もあり、趣味はキャンプ。サウナで疲労感を感じるのも好きな時間。

※通常オフィスではマスクを着用して業務を致しておりますが、記事制作のため、一時的にマスクを外してイメージ撮影をおこなっております。